Jak zapobiegać oszustwom z kartami lojalnościowymi, na papierze i w telefonie

Oszustwa z kartami lojalnościowymi w kawiarni, salonie czy piekarni rzadko są wyrafinowane. Zwykle ktoś idzie na skróty, bo karta to ułatwia: pieczątka, która wygląda wystarczająco podobnie, karta uzupełniona długopisem, kod działający dla każdego, kto ma zdjęcie. Dobra wiadomość jest taka, że garść prostych nawyków zatrzymuje prawie wszystko, niezależnie od tego, jakiej karty używasz.

Jak oszukuje się na kartach z pieczątkami

Na papierze

Papierowa karta ufa każdemu, kto ma pieczątkę, a każdy może kupić taką, która wygląda wystarczająco podobnie do twojej. Niektórzy klienci uzupełniają kartę długopisem. Inni zbierają karty znajomych i rodziny, żeby jedna osoba odbierała nagrody wszystkich. Za ladą najczęstszym przeciekiem jest życzliwość: pieczątka czy dwie więcej dla znajomego albo pełna karta dla kogoś, kogo zespół lubi.

Nic z tego nie jest dramatyczne. Ale na papierze nic z tego nie widzisz, więc nie odróżnisz szczęśliwego tygodnia od tygodnia, w którym coś przecieka.

W telefonie

Karty cyfrowe zamykają luki długopisu i pieczątki, ale otwierają kilka własnych. Kod QR, który dodaje pieczątkę, gdy zeskanuje go ktokolwiek, można sfotografować i udostępnić, a od tej chwili przybija pieczątki każdemu, kto ma zdjęcie. Zrzut ekranu karty klienta może krążyć z rąk do rąk, jeśli karta daje pieczątki na sam widok. A aplikacja dla obsługi na wspólnym tablecie jest tylko tak ostrożna jak osoba, która akurat ją trzyma.

Co je powstrzymuje

Niech człowiek decyduje o każdej pieczątce

Najskuteczniejsza zasada ze wszystkich: żadna pieczątka nie pojawia się bez decyzji kogoś z twojego zespołu. Na papierze oznacza to, że pieczątka leży za ladą, a nie na niej. W telefonie oznacza to, że ktoś z obsługi skanuje kartę klienta albo zatwierdza jego prośbę przy kasie, zamiast żeby kod sam dawał pieczątki. Zdjęcie może wtedy tylko poprosić, a twój zespół może odmówić.

Ogranicz, ile da jedna wizyta

Większość oszustw opiera się na ilości, więc limity wykonują dużo cichej pracy. Jedna pieczątka na wizytę, rozsądne maksimum na dzień i krótka przerwa między pieczątkami sprawiają, że skopiowany kod jest prawie bezwartościowy, a do tego chronią obsługę przed niezręcznymi prośbami w stylu „przybij jedną też koledze”.

Zapisuj każdą pieczątkę

Gdy przy każdej pieczątce widać, kto ją dał, gdzie i kiedy, dzieją się dwie rzeczy. Szybko zauważasz problem, a twój zespół wie, że możesz go zauważyć, co samo w sobie zapobiega większości nadużyć. Korekty też powinny zostawiać ślad, z powodem, żeby naprawienie błędu nigdy nie wyglądało na jego tuszowanie.

Spraw, żeby kopie były bezużyteczne

Wszystko, co wydrukowane, da się sfotografować, więc bierz to pod uwagę. Używaj kodów, które wymienisz w minutę, jeśli zacznie krążyć ich zdjęcie, i trzymaj kod dający pieczątki za ladą albo przy kasie, a nie na witrynie. Jeśli kładziesz przy ladzie tag NFC, bezpieczny tag, który podpisuje każde dotknięcie, jest dużo trudniejszy do podrobienia niż naklejka ze zwykłym linkiem.

Nagroda, którą warto zdobyć, a nie podrobić

Nagroda, która niewiele cię kosztuje, a dużo znaczy dla stałego klienta, na przykład darmowa kawa albo zniżka na strzyżenie, daje uczciwym klientom powód, żeby wracać, a oszustowi bardzo niewiele do zyskania. Duża nagroda na krótkiej karcie działa odwrotnie. Jeśli chcesz dać coś hojnego, umieść to na końcu dłuższej karty albo zachowaj, dzięki poziomom, dla osób zbierających od miesięcy, żeby podrobienie jednej czy dwóch wizyt nikogo nie przybliżyło do celu. Nasze pomysły na nagrody dla klientów zawierają kalkulator kosztu każdej nagrody.

Przyglądaj się nietypowym przypadkom

Nie musisz sprawdzać każdej karty. Co miesiąc poszukaj odstających przypadków: karty, która zapełnia się w jeden dzień, nagród odebranych o godzinie, gdy lokal był zamknięty, albo osoby z zespołu, która zatwierdza dużo więcej pieczątek, niż tłumaczyłyby jej zmiany. Większość ma niewinne wyjaśnienie. Te nieliczne, które go nie mają, warto poznać wcześnie.

Gdy problem jest za ladą

Zacznij od spisania zasad tam, gdzie widzi je cały zespół: jedna pieczątka na wizytę, żadnych pieczątek bez zakupu i do kogo dzwonić, gdy klient kwestionuje swoją kartę. Jasne zasady chronią obsługę tak samo jak ciebie.

Jeśli zapisy wskazują kogoś z zespołu, porozmawiaj z tą osobą, zanim założysz najgorsze. Przy zatłoczonej ladzie zdarzają się uczciwe pomyłki, a ktoś mógł po prostu nie zrozumieć limitów. Jeśli to się powtarza, zmień to, co ta osoba może robić: odbierz jej uprawnienie do korekt pieczątek, przenieś ją do lokali, w których zatwierdza ktoś inny, albo całkiem odbierz jej dostęp. Cokolwiek postanowisz, działaj na podstawie zapisów, a nie przeczucia, i prowadź rozmowę w cztery oczy.

Jak radzi sobie z tym NextStamp

NextStamp to nasz produkt, więc oto, jak stosuje powyższe nawyki. Zeskanowanie plakatu przy kasie albo dotknięcie tagu nigdy samo nie dodaje pieczątki. Wysyła prośbę do kasy, gdzie zalogowana osoba z obsługi ją zatwierdza, a krótki kod widoczny na telefonie klienta i przy kasie pozwala sprawdzić, że to właściwa osoba. Prośby trafiają tylko do kas lokalu, którego plakat został użyty, i zamykają się same po 10 minutach.

Każda karta ma limity na wizytę i na dzień, na nowej karcie zaczynające się od jednej pieczątki na wizytę i pięciu dziennie, a karty nie da się podbić dwa razy w ciągu minuty. Plakat można wymienić w kilka sekund, jeśli krąży jego zdjęcie, a bezpieczne tagi podpisują każde dotknięcie, więc skopiowany link nie poprosi dwa razy. Każda pieczątka jest zapisywana razem z tym, kto ją zatwierdził, gdzie i kiedy; obsługa może cofnąć własną pieczątkę w ciągu 10 minut, a korekty mają podany powód. Właściciele i administratorzy widzą w Statystykach aktywność każdej osoby z zespołu przy kasie. Artykuł pomocy o oszustwach z pieczątkami omawia szczegółowo każde zabezpieczenie.

Pytania, które zadają właściciele

Czy trochę oszukiwania to powód do zmartwień?

Zachowaj proporcje. Kilka dodatkowych pieczątek kosztuje cię kilka kaw, a to mniej niż stali klienci, których odstraszyłaby drobiazgowa karta. Celem jest karta, której ufają uczciwi klienci i której nikt nie może wydoić, a nie karta, która traktuje każdego klienta jak podejrzanego.

Czy kod QR na witrynie jest bezpieczny?

To zależy od tego, co robi jego zeskanowanie. Kod na witrynie, który pozwala tylko dołączyć do twojej karty, jest bezpieczny wszędzie, nawet w internecie. Kod, który daje pieczątki, powinien zostać przy kasie, a z NextStamp i tak tylko prosi twój zespół, który zatwierdza każdą pieczątkę. Nasza strona o kartach lojalnościowych z kodem QR wyjaśnia różnicę.

A co, jeśli klienci dzielą się jedną kartą?

Na papierze nie da się temu zapobiec. Z kartą cyfrową przypisaną do własnego konta każdego klienta każdy zbiera dla siebie, a limity sprawiają, że wspólne konto nie zarobi więcej, niż i tak mogłaby jedna osoba.