Como evitar a fraude com cartões de fidelização, no papel e no telemóvel

A fraude com cartões de fidelização num café, num salão ou numa padaria raramente é engenhosa. Costuma ser alguém a apanhar um pequeno atalho porque o cartão facilita: um carimbo parecido o suficiente, um cartão preenchido a caneta, um código que funciona para quem tiver a foto. A boa notícia é que um punhado de hábitos simples trava quase tudo, seja qual for o cartão que usas.

Como se faz batota com os cartões de carimbos

No papel

Um cartão de papel confia em quem tiver o carimbo, e qualquer pessoa pode comprar um parecido o suficiente com o teu. Alguns clientes completam o cartão com uma caneta. Outros juntam os cartões de amigos e familiares para que uma só pessoa fique com as recompensas de todos. Atrás do balcão, a fuga mais comum é a simpatia: um ou dois carimbos a mais para um amigo, ou um cartão cheio dado a alguém de quem a equipa gosta.

Nada disto é dramático. Mas com o papel não vês nada, por isso não consegues distinguir uma semana com sorte de uma semana com fugas.

No telemóvel

Os cartões digitais fecham as falhas da caneta e do carimbo e abrem algumas suas. Um código QR que junta um carimbo sempre que alguém o lê pode ser fotografado e partilhado, e a partir daí carimba para toda a gente que tenha a imagem. Uma captura de ecrã do cartão de um cliente pode passar de mão em mão se o cartão der carimbos só por ser mostrado. E uma app da equipa num tablet partilhado só é tão cuidadosa como quem a tiver na mão.

O que a trava

Uma pessoa decide cada carimbo

A regra mais eficaz de todas é que nenhum carimbo chegue sem que alguém da tua equipa decida que deve chegar. No papel, isso quer dizer que o carimbo fica atrás do balcão, não em cima dele. No telemóvel, quer dizer que alguém da equipa lê o cartão do cliente, ou aprova o pedido dele na caixa, em vez de ser um código a dar carimbos sozinho. Assim, uma foto só pode pedir, e a tua equipa pode dizer que não.

Põe um teto ao que uma visita pode render

Quase toda a batota é uma questão de volume, por isso os limites fazem muito trabalho silencioso. Um carimbo por visita, um máximo sensato por dia e uma pequena pausa entre carimbos tornam um código copiado quase inútil, e protegem a tua equipa de pedidos embaraçosos como «põe um para o meu amigo também».

Deixa registo de cada carimbo

Quando cada carimbo guarda quem o deu, onde e quando, acontecem duas coisas. Consegues detetar um problema depressa, e a tua equipa sabe que consegues, o que por si só evita a maior parte. As correções também devem deixar registo, com um motivo, para que corrigir um erro nunca pareça encobri-lo.

Torna as cópias inúteis

Tudo o que é impresso pode ser fotografado, por isso conta com isso. Usa códigos que consigas substituir num minuto se uma foto deles começar a circular, e mantém o código que dá carimbos atrás do balcão ou na caixa, não na montra. Se puseres uma etiqueta NFC no balcão, uma etiqueta segura que assina cada toque é muito mais difícil de falsificar do que um autocolante com um link simples.

Uma recompensa que valha a pena ganhar, não falsificar

Uma recompensa que te custa pouco e vale muito para um cliente habitual, como um café oferecido ou um desconto num corte, dá aos clientes honestos um motivo para voltar e a quem faz batota muito pouco a ganhar. Um prémio grande num cartão curto faz o contrário. Se queres oferecer algo generoso, põe-no no fim de um cartão mais longo, ou guarda-o, através de um nível de fidelização, para quem junta carimbos há meses, para que falsificar uma ou duas visitas não aproxime ninguém. As nossas ideias de recompensas para clientes fiéis incluem uma calculadora do custo de cada recompensa.

Repara nos casos estranhos

Não precisas de verificar todos os cartões. Todos os meses, procura os casos fora do normal: um cartão que se enche num dia, recompensas usadas a uma hora em que o teu negócio estava fechado, ou uma pessoa da equipa que aprova muito mais carimbos do que os seus turnos explicariam. A maioria tem uma explicação inocente. Os poucos que não têm convém conhecê-los cedo.

Quando o problema está atrás do balcão

Começa por escrever as regras onde toda a equipa as possa ver: um carimbo por visita, nenhum carimbo sem compra e a quem ligar quando um cliente contesta o seu cartão. Regras claras protegem a equipa tanto como te protegem a ti.

Se os registos apontarem para alguém da equipa, fala com essa pessoa antes de pensar o pior. Balcões com muito movimento produzem erros honestos, e pode ser que alguém simplesmente não tenha percebido os limites. Se continuar a acontecer, muda o que essa pessoa pode fazer: tira-lhe a permissão para corrigir carimbos, passa-a para estabelecimentos onde outra pessoa aprova, ou retira-lhe o acesso de vez. Decidas o que decidires, age com base no registo e não num palpite, e mantém a conversa em privado.

Como o NextStamp trata disto

O NextStamp é o nosso produto, por isso eis como aplica os hábitos acima. Ler um cartaz da caixa ou tocar numa etiqueta nunca junta um carimbo sozinho. Envia um pedido para a caixa, onde alguém da equipa com sessão iniciada o aprova, e um código curto que aparece no telemóvel do cliente e na caixa permite confirmar que é a pessoa certa. Os pedidos só chegam às caixas do estabelecimento cujo cartaz foi usado, e fecham sozinhos ao fim de 10 minutos.

Cada cartão tem limites por visita e por dia, que num cartão novo começam em um carimbo por visita e cinco por dia, e um cartão não pode receber dois carimbos no espaço de um minuto. Um cartaz pode ser substituído em segundos se uma foto dele andar a circular, e as etiquetas seguras assinam cada toque para que um link copiado não possa pedir duas vezes. Cada carimbo fica registado com quem o aprovou, onde e quando; a equipa pode anular o seu próprio carimbo durante 10 minutos, e as correções levam um motivo. Os donos e administradores veem nas Estatísticas a atividade de cada membro da equipa na caixa. O artigo de ajuda sobre a fraude de carimbos percorre cada proteção em detalhe.

Perguntas de quem tem um negócio

Devo preocupar-me com um pouco de batota?

Põe as coisas em proporção. Uns quantos carimbos a mais custam-te uns quantos cafés, o que é menos do que os clientes habituais que um cartão picuinhas afastaria. O objetivo é um cartão em que os clientes honestos confiem e que ninguém consiga espremer, não um cartão que trate cada cliente como suspeito.

É seguro pôr um código QR na montra?

Depende do que acontece ao lê-lo. Um código na montra que só deixa as pessoas aderir ao teu cartão é seguro em qualquer lado, até online. Um código que dá carimbos deve ficar na caixa, e com o NextStamp continua apenas a pedir à tua equipa, que aprova cada um. A nossa página sobre cartões de fidelização com código QR explica a diferença.

E se vários clientes partilharem um só cartão?

No papel não consegues evitá-lo. Com um cartão digital ligado à conta de cada cliente, cada um junta para si, e os limites fazem com que uma conta partilhada não possa render mais do que uma só pessoa conseguiria de qualquer forma.