Como pedir avaliações no Google aos clientes sem quebrar as regras

A forma segura de pedir avaliações no Google aos clientes é também a mais simples: pede a toda a gente, da mesma maneira, num momento que faça sentido, com um link direto para o teu formulário de avaliação, e não dês nada em troca. Quase todas as regras que um pequeno negócio pode quebrar vêm de tentar ser mais esperto do que isso.

A seguir vês o que o Google permite, o que faz remover avaliações, o que a lei diz agora nos Estados Unidos e no Reino Unido, e algumas frases que podes usar ao balcão já amanhã.

O que o Google te deixa fazer

A ajuda do Google para proprietários de um Perfil da Empresa diz isto sem rodeios: para recolher avaliações, pede aos clientes que abram um link do Google ou leiam um código QR. O teu Perfil da Empresa tem uma opção para pedir avaliações que te dá esse link, e o link abre logo o formulário de avaliação, por isso o cliente não tem de te procurar primeiro.

Podes partilhar o link onde for natural: num cartão junto à caixa, nos teus talões, na assinatura dos teus emails ou num cartão de fidelização. O Google também incentiva a responder às avaliações, boas e más, porque mostra a outros clientes que alguém está a ouvir.

O que faz remover avaliações

A política do Google para o conteúdo que os utilizadores contribuem enumera o que as empresas não podem fazer. Quatro desses pontos são os que mais apanham os pequenos negócios.

Dar alguma coisa em troca

O Google proíbe oferecer incentivos, como pagamentos, descontos ou produtos e serviços gratuitos, em troca de publicar uma avaliação, ou de alterar ou retirar uma negativa. Isso abrange tanto os subornos óbvios como os simpáticos: um carimbo por mostrar uma avaliação publicada, dez por cento de desconto na próxima visita ou uma participação num sorteio mensal. A ajuda do Perfil da Empresa do Google classifica isto como conteúdo falso e enganador, e o Google pode retirar as avaliações.

Pedir só aos clientes satisfeitos

A mesma política proíbe as empresas de desencorajar avaliações negativas ou de pedir seletivamente só as positivas. Uma versão comum é um pequeno questionário que pergunta «Como correu a tua visita?» e depois envia as respostas de cinco estrelas para o Google e todas as outras para um formulário privado. Parece inofensivo e é exatamente o que a regra proíbe. Até uma frase como «se adoraste, deixa-nos uma avaliação» puxa para o mesmo lado, por isso pede sem condições.

Objetivos para a tua equipa

O Google refere expressamente pedir à equipa que recolha um certo número de avaliações, ou avaliações que mencionem um conteúdo específico, como o nome de alguém da equipa. A tua equipa pode falar de avaliações aos clientes. Uma tabela de quem aparece em mais avaliações é onde a coisa corre mal.

Escrevê-las ou pressionar

Nem é preciso dizer que as avaliações escritas por ti, pela tua família, pela tua equipa ou por alguém a quem pagaste são falsas. Pressionar um cliente para retirar uma avaliação negativa não é melhor: a regra norte-americana mais abaixo refere as ameaças e a intimidação usadas para remover avaliações.

O que diz a lei

Nos Estados Unidos

A regra da Federal Trade Commission sobre avaliações e testemunhos de consumidores entrou em vigor a 21 de outubro de 2024. Entre outras coisas, proíbe as avaliações falsas e proíbe oferecer compensações ou outros incentivos condicionados a que uma avaliação exprima uma opinião específica, positiva ou negativa. Proíbe também usar ameaças legais infundadas, ameaças físicas ou intimidação para impedir ou remover uma avaliação negativa.

No Reino Unido

Novas regras que proíbem as avaliações falsas entraram em vigor em abril de 2025, ao abrigo do Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. A Competition and Markets Authority publicou a 4 de abril de 2025 orientações para empresas que explicam o que conta como avaliação falsa, como devem ser tratadas as avaliações dadas em troca de um incentivo e o que se espera das empresas que recolhem ou publicam avaliações.

Na União Europeia

A atualização das regras de defesa do consumidor da UE, a Diretiva (UE) 2019/2161, aplica-se desde 28 de maio de 2022 e inclui regras sobre avaliações de consumidores. Se vendes num país da UE, a autoridade nacional do consumidor é o sítio onde confirmar como se aplicam ao teu caso.

Quando pedir

Pede quando o cliente acabou de ter um bom motivo para pensar em ti, e nesse momento pede a toda a gente, não só a quem parece bem-disposto. Momentos naturais para um café ou um salão:

1. Quando entregas uma recompensa do cartão de fidelização.
2. Logo a seguir a um carimbo, da mesma maneira para cada cliente.
3. Uma vez, por email, no dia a seguir a uma marcação, se o cliente aceitou receber notícias tuas.

Pede uma vez e deixa estar. Um cliente que disse «agora não» na semana passada não precisa que lhe voltem a pedir amanhã, e ninguém gosta de ser abordado na caixa enquanto a fila cresce atrás.

O que dizer

Curto e honesto funciona melhor. Algumas frases que podes pedir emprestadas:

• «Se tiver um minuto, uma avaliação no Google ajuda muito um sítio pequeno como o nosso. O link está neste cartão.»
• «Estamos a tentar fazer melhor. Pode dizer no Google o que achou?»
• Num aviso junto à caixa: «Diga aos outros o que achou: leia o código e avalie-nos no Google.»

Repara no que nenhuma delas diz. Nenhuma oferece nada, nenhuma sugere o que escrever e nenhuma pede só a quem adorou.

Como o NextStamp trata as avaliações

O NextStamp é nosso, por isso eis como construímos esta parte, seguindo as regras acima. Cada estabelecimento liga o seu formulário de avaliação do Google, e a sua página do Tripadvisor se a tiver. Os clientes veem então um botão «Deixa uma avaliação» no cartão de fidelização, e o ecrã de leitura pode perguntar-lhes logo depois de a caixa aprovar um carimbo ou uma recompensa. Esse pedido segue as mesmas regras para todos: nunca nas primeiras 12 horas depois de aderirem, e não outra vez durante 60 dias depois de tocarem num botão de avaliação ou escolherem «Agora não».

Nada no cartão está alguma vez ligado a uma avaliação: nem um carimbo, nem uma recompensa, nem uma campanha. Se escreveres algo como «avalie-nos e o café é por nossa conta» num cartão ou numa campanha, o editor avisa-te antes de publicares. As Estatísticas contam os toques nos botões de avaliação, não as avaliações, porque ninguém consegue ver se um cliente acabou de escrever uma. O artigo de ajuda sobre avaliações mostra como configurar.

Perguntas de quem tem um negócio

Posso fazer um sorteio entre quem deixa avaliações?

Não. Uma participação num sorteio é um incentivo, e a política do Google proíbe incentivos de qualquer tipo para publicar avaliações. As orientações do Tripadvisor para empresas também proíbem recompensar avaliações.

Posso pôr um código QR para avaliações nas mesas?

Sim. O Google sugere um link ou um código QR, e um código na mesa pede a todos os clientes da mesma maneira. Mantém neutras as palavras ao lado.

Posso responder a uma avaliação má?

Podes, e deves. Uma resposta calma que agradece ao cliente, assume qualquer problema real e diz o que mudaste costuma ler-se melhor, para o cliente seguinte, do que a própria avaliação. Deixa de fora os dados privados e não discutas.