Demander des avis Google à vos clients sans enfreindre les règles

La façon sûre de demander des avis Google à vos clients est aussi la plus simple : demandez à tout le monde, de la même façon, à un moment qui a du sens, avec un lien direct vers votre formulaire d’avis, et ne donnez rien en échange. Presque toutes les règles qu’un petit commerce peut enfreindre viennent d’une tentative d’être plus malin que cela.

Voici ce que Google autorise, ce qui fait supprimer des avis, ce que dit désormais la loi aux États-Unis et au Royaume-Uni, et quelques phrases que vous pourrez utiliser au comptoir dès demain.

Ce que Google vous permet

L’aide de Google pour les propriétaires d’une fiche d’établissement le dit clairement : pour recueillir des avis, demandez aux clients d’ouvrir un lien Google ou de scanner un code QR. Votre fiche d’établissement propose une option pour demander des avis qui vous donne ce lien, et ce lien ouvre directement le formulaire d’avis, donc le client n’a pas à vous chercher d’abord.

Vous pouvez partager le lien là où c’est naturel : sur une carte près de la caisse, sur vos tickets, dans la signature de vos e-mails ou sur une carte de fidélité. Google encourage aussi à répondre aux avis, bons et mauvais, parce que cela montre aux autres clients que quelqu’un écoute.

Ce qui fait supprimer des avis

Le règlement de Google sur les contenus ajoutés par les utilisateurs liste ce que les entreprises ne doivent pas faire. Quatre de ces points piègent le plus souvent les petits commerces.

Donner quelque chose en échange

Google interdit d’offrir des incitations, comme de l’argent, des remises ou des produits et services gratuits, en échange de la publication d’un avis, ou pour modifier ou retirer un avis négatif. Cela couvre les pots-de-vin évidents comme les plus aimables : un tampon pour montrer un avis publié, dix pour cent de remise à la prochaine visite ou une participation à un tirage au sort mensuel. L’aide de Google sur les fiches d’établissement range cela parmi les contenus faux et trompeurs, et Google peut retirer les avis.

Ne demander qu’aux clients contents

Le même règlement interdit aux entreprises de décourager les avis négatifs ou de solliciter sélectivement les avis positifs. Une version courante consiste en un petit questionnaire qui demande « Comment s’est passée votre visite ? », puis envoie les réponses cinq étoiles vers Google et tous les autres vers un formulaire privé. Cela paraît inoffensif et c’est exactement ce que la règle interdit. Même une formule comme « si vous avez adoré, laissez-nous un avis » penche du même côté, alors demandez sans condition.

Des objectifs pour votre équipe

Google cite précisément le fait de demander à l’équipe de recueillir un certain nombre d’avis, ou des avis mentionnant un contenu particulier, comme le nom d’un membre de l’équipe. Votre équipe peut parler des avis aux clients. Un classement des noms les plus cités dans les avis, c’est là que cela dérape.

Écrire ou faire pression

Il va sans dire que les avis écrits par vous, votre famille, votre équipe ou quelqu’un que vous avez payé sont faux. Faire pression sur un client pour qu’il retire un avis négatif ne vaut pas mieux : la règle américaine ci-dessous cite les menaces et l’intimidation utilisées pour faire retirer des avis.

Ce que dit la loi

Aux États-Unis

La règle de la Federal Trade Commission sur les avis et témoignages de consommateurs est entrée en vigueur le 21 octobre 2024. Entre autres, elle interdit les faux avis et interdit d’offrir une compensation ou d’autres incitations à condition qu’un avis exprime une opinion donnée, positive ou négative. Elle interdit aussi les menaces juridiques infondées, les menaces physiques ou l’intimidation pour empêcher ou faire retirer un avis négatif.

Au Royaume-Uni

De nouvelles règles interdisant les faux avis sont entrées en vigueur en avril 2025, en application du Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. La Competition and Markets Authority a publié le 4 avril 2025 des lignes directrices pour les entreprises qui expliquent ce qui constitue un faux avis, comment traiter les avis obtenus contre une incitation et ce qu’on attend des entreprises qui recueillent ou publient des avis.

Dans l’Union européenne

La mise à jour des règles européennes de protection des consommateurs, la directive (UE) 2019/2161, s’applique depuis le 28 mai 2022 et comprend des règles sur les avis de consommateurs. Si vous vendez dans un pays de l’UE, c’est auprès de votre autorité nationale de protection des consommateurs qu’il faut vérifier comment elles s’appliquent à vous.

Quand demander

Demandez quand le client vient d’avoir une bonne raison de penser à vous, et à ce moment-là, demandez à tout le monde, pas seulement à ceux qui ont l’air de bonne humeur. Moments naturels pour un café ou un salon :

1. Quand vous remettez une récompense de sa carte de fidélité.
2. Juste après un tampon, de la même façon pour chaque client.
3. Une fois, par e-mail, le lendemain d’un rendez-vous, si le client a accepté d’avoir de vos nouvelles.

Demandez une fois et n’insistez pas. Un client qui a répondu « pas maintenant » la semaine dernière n’a pas besoin qu’on lui redemande demain, et personne n’aime être sollicité à la caisse pendant que la file s’allonge derrière.

Que dire

Court et sincère, c’est ce qui marche le mieux. Quelques phrases à reprendre :

• « Si vous avez une minute, un avis Google aide beaucoup un petit commerce comme le nôtre. Le lien est sur cette carte. »
• « Nous essayons de nous améliorer. Vous voulez bien dire ce que vous en pensez sur Google ? »
• Sur un panneau près de la caisse : « Dites aux autres ce que vous en pensez : scannez pour nous laisser un avis sur Google. »

Remarquez ce qu’aucune ne dit. Aucune n’offre quoi que ce soit, aucune ne suggère quoi écrire, et aucune ne s’adresse seulement à ceux qui ont adoré.

Comment NextStamp gère les avis

NextStamp est le nôtre, voici donc comment nous avons construit cette partie, en suivant les règles ci-dessus. Chaque établissement renvoie vers son formulaire d’avis Google, et vers sa page Tripadvisor s’il en a une. Les clients voient alors un bouton « Laisser un avis » sur leur carte de fidélité, et l’écran de scan peut leur poser la question juste après que la caisse a validé un tampon ou une récompense. Cette question suit les mêmes règles pour tout le monde : jamais dans les 12 premières heures après l’inscription, et pas avant 60 jours après un appui sur un bouton d’avis ou un « Pas maintenant ».

Rien sur la carte n’est jamais lié à un avis : ni tampon, ni récompense, ni campagne. Si vous écrivez quelque chose comme « laissez-nous un avis et le café est offert » dans une carte ou une campagne, l’éditeur vous prévient avant la publication. Statistiques compte les appuis sur les boutons d’avis, pas les avis, parce que personne ne peut voir si un client a fini d’en écrire un. L’article d’aide sur les avis montre comment le configurer.

Les questions des commerçants

Puis-je organiser un tirage au sort pour ceux qui laissent un avis ?

Non. Une participation à un tirage au sort est une incitation, et le règlement de Google interdit toute incitation à publier des avis. Les lignes directrices de Tripadvisor pour les entreprises interdisent aussi de récompenser les avis.

Puis-je mettre un code QR pour les avis sur mes tables ?

Oui. Google suggère un lien ou un code QR, et un code sur la table sollicite chaque client de la même façon. Gardez des mots neutres à côté.

Puis-je répondre à un mauvais avis ?

Oui, et vous devriez. Une réponse calme qui remercie le client, reconnaît tout vrai problème et dit ce que vous avez changé se lit souvent mieux, pour le client suivant, que l’avis lui-même. Laissez de côté les détails privés et ne vous disputez pas.