Cómo pedir reseñas en Google a tus clientes sin romper las reglas

La forma segura de pedir reseñas en Google a tus clientes es también la más sencilla: pide a todo el mundo, de la misma manera, en un momento que tenga sentido, con un enlace directo a tu formulario de reseñas, y no des nada a cambio. Casi todas las normas que un pequeño negocio puede saltarse vienen de intentar ser más listo que eso.

Lo que sigue es lo que permite Google, lo que hace que se eliminen reseñas, lo que dice ahora la ley en Estados Unidos y el Reino Unido, y algunas frases que puedes usar mañana mismo en el mostrador.

Lo que Google te permite hacer

La ayuda de Google para propietarios de un Perfil de Empresa lo dice sin rodeos: para conseguir reseñas, pide a los clientes que visiten un enlace de Google o escaneen un código QR. Tu Perfil de Empresa tiene una opción para pedir reseñas que te da ese enlace, y el enlace abre directamente el formulario de reseña, así que el cliente no tiene que buscarte antes.

Puedes compartir el enlace donde resulte natural: en una tarjeta junto a la caja, en tus tiques, en la firma de tus correos o en una tarjeta de fidelidad. Google también anima a responder a las reseñas, buenas y malas, porque demuestra a otros clientes que alguien está escuchando.

Qué hace que se eliminen reseñas

La política de Google sobre el contenido que aportan los usuarios enumera lo que las empresas no deben hacer. Cuatro de esas cosas son las que más pillan a los pequeños negocios.

Dar algo a cambio

Google prohíbe ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o productos y servicios gratis, a cambio de publicar una reseña o de cambiar o retirar una negativa. Eso incluye tanto los sobornos evidentes como los amables: un sello por enseñar una reseña publicada, un diez por ciento de descuento en la próxima visita o una participación en un sorteo mensual. La ayuda del Perfil de Empresa de Google lo considera contenido falso y engañoso, y Google puede retirar las reseñas.

Pedir solo a los contentos

La misma política prohíbe a las empresas desanimar las reseñas negativas o pedir de forma selectiva solo las positivas. Una versión habitual es un pequeño cuestionario que pregunta «¿Qué tal tu visita?» y luego manda las respuestas de cinco estrellas a Google y a todos los demás a un formulario privado de opiniones. Parece inofensivo y es exactamente lo que prohíbe la norma. Incluso una frase como «si te ha encantado, déjanos una reseña» se inclina hacia el mismo lado, así que pide sin condiciones.

Objetivos para tu equipo

Google menciona expresamente pedir al personal que consiga un número determinado de reseñas, o reseñas que mencionen un contenido concreto, como el nombre de alguien del equipo. Tu equipo puede hablar de las reseñas con los clientes. Una clasificación de quién aparece en más reseñas es donde la cosa se tuerce.

Escribirlas o presionar

Ni que decir tiene que las reseñas escritas por ti, tu familia, tu personal o alguien a quien has pagado son falsas. Presionar a un cliente para que retire una reseña negativa no es mejor: la norma estadounidense que verás más abajo menciona las amenazas y la intimidación usadas para eliminar reseñas.

Lo que dice la ley

En Estados Unidos

La norma de la Comisión Federal de Comercio (FTC) sobre reseñas y testimonios de consumidores entró en vigor el 21 de octubre de 2024. Entre otras cosas, prohíbe las reseñas falsas y prohíbe ofrecer compensaciones u otros incentivos condicionados a que una reseña exprese una opinión concreta, positiva o negativa. También prohíbe usar amenazas legales infundadas, amenazas físicas o intimidación para impedir o eliminar una reseña negativa.

En el Reino Unido

Las nuevas normas que prohíben las reseñas falsas entraron en vigor en abril de 2025, en virtud de la Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. La Autoridad de Competencia y Mercados (CMA) publicó el 4 de abril de 2025 una guía para empresas que explica qué cuenta como reseña falsa, cómo deben tratarse las reseñas incentivadas y qué se espera de las empresas que recogen o publican reseñas.

En la Unión Europea

La actualización de las normas de protección del consumidor de la UE, la Directiva (UE) 2019/2161, se aplica desde el 28 de mayo de 2022 e incluye normas sobre las reseñas de consumidores. Si vendes en un país de la UE, la autoridad nacional de consumo es donde comprobar cómo se aplican en tu caso.

Cuándo pedirla

Pide cuando el cliente acaba de tener un buen motivo para pensar en ti, y en ese momento pide a todo el mundo, no solo a quienes parecen contentos. Momentos naturales para una cafetería o una peluquería:

1. Cuando entregas una recompensa de su tarjeta de fidelidad.
2. Justo después de un sello, de la misma manera con cada cliente.
3. Una vez, por email, el día después de una cita, si el cliente aceptó recibir noticias tuyas.

Pide una vez y déjalo estar. Un cliente que dijo «ahora no» la semana pasada no necesita que se lo vuelvan a pedir mañana, y a nadie le gusta que le pidan algo en la caja mientras se forma cola detrás.

Qué decir

Lo breve y sincero funciona mejor. Unas frases que puedes tomar prestadas:

• «Si tienes un minuto, una reseña en Google ayuda muchísimo a un sitio pequeño como el nuestro. El enlace está en esta tarjeta.»
• «Estamos intentando hacerlo mejor. ¿Nos cuentas en Google qué te parece?»
• En un cartel junto a la caja: «Cuéntales a otros qué te parece: escanea para dejarnos una reseña en Google.»

Fíjate en lo que no dice ninguna. Ninguna ofrece nada, ninguna sugiere qué escribir y ninguna se dirige solo a quienes salieron encantados.

Cómo gestiona NextStamp las reseñas

NextStamp es nuestro, así que así es como construimos esta parte, siguiendo las normas de arriba. Cada local enlaza su formulario de reseñas de Google, y su ficha de Tripadvisor si la tiene. Los clientes ven entonces un botón «Deja una reseña» en su tarjeta de fidelidad, y la pantalla de escaneo puede preguntarles justo después de que la caja apruebe un sello o una recompensa. Esa pregunta sigue las mismas reglas para todos: nunca en las primeras 12 horas después de unirse, y no otra vez hasta 60 días después de que toquen un botón de reseña o elijan «Ahora no».

Nada de la tarjeta va nunca ligado a una reseña: ni un sello, ni una recompensa, ni una campaña. Si escribes algo como «déjanos una reseña y te invitamos a un café» en una tarjeta o una campaña, el editor te avisa antes de publicar. Estadísticas cuenta los toques en los botones de reseña, no las reseñas, porque nadie puede ver si un cliente terminó de escribir una. El artículo de ayuda sobre las reseñas explica cómo configurarlo.

Preguntas de quienes tienen un negocio

¿Puedo hacer un sorteo entre quienes dejan reseñas?

No. Una participación en un sorteo es un incentivo, y la política de Google prohíbe cualquier tipo de incentivo por publicar reseñas. La guía de Tripadvisor para empresas también prohíbe recompensar las reseñas.

¿Puedo poner un código QR para reseñas en las mesas?

Sí. Google sugiere un enlace o un código QR, y un código en la mesa pide a todos los clientes de la misma manera. Mantén neutras las palabras que lo acompañan.

¿Puedo responder a una reseña mala?

Puedes, y deberías. Una respuesta tranquila que da las gracias al cliente, reconoce cualquier problema real y explica qué has cambiado a menudo se lee mejor, para el siguiente cliente, que la propia reseña. Deja fuera los datos privados y no discutas.