Guía
Qué medir en un programa de fidelización pequeño
Cuatro números cuentan a un pequeño negocio casi todo lo que hace su tarjeta de fidelidad: las visitas, la parte de esas visitas que hacen personas que ya habían venido, las recompensas usadas y cuántos habituales han dejado de venir. Míralos semana a semana y no día a día, y siempre frente al periodo anterior.
Esta guía usa las Estadísticas de NextStamp como ejemplo práctico, porque muestran cada número por tarjeta y por local. El razonamiento vale para cualquier programa de fidelización de un pequeño negocio, y la advertencia también: los números solo cubren a los clientes que usan la tarjeta.
Los números que conviene mirar
Visitas y clientes nuevos
En NextStamp, una visita empieza cuando se une un cliente nuevo, o cuando se da un sello o se usa una recompensa quince minutos o más después del inicio de su última visita. Tres sellos en una misma visita siguen siendo una visita, y un regalo que llega a una tarjeta nunca cuenta. Unirse no es una venta, y una visita no es un tique de caja.
Repiten
La parte de las visitas que hacen clientes que ya habían venido antes. Te dice qué mezcla de gente entra por la puerta. No es la parte de todos los que se unieron alguna vez y luego volvieron, que es otra pregunta distinta.
Recompensas conseguidas, usadas y caducadas
Cada una se cuenta el día en que ocurre, así que una recompensa usada hoy puede haberse conseguido el mes pasado. Dividir las usadas entre las conseguidas no sigue a un mismo grupo de recompensas. Muchas conseguidas y pocas usadas puede significar que la gente se olvida, o que la recompensa no compensa el viaje.
Ritmo de visitas
Los clientes agrupados según cada cuánto vienen y cuándo vinieron por última vez: habituales, vuelven, nuevos, se alejan y ya no vienen. Tú indicas cada cuánto suelen venir tus clientes, así que el habitual de una barbería que viene cada cinco semanas no cuenta como que se aleja entre corte y corte. Son etiquetas del tiempo que ha pasado, no predicciones.
Convertir un número en una decisión
- 1
Elige un periodo y una sola pregunta
Elige la última semana, treinta días, noventa días o doce meses. Los totales se comparan con un periodo de la misma duración justo antes. Ni el día de hoy ni el mes en curso han terminado, así que no saques muchas conclusiones de un cambio que dependa de ellos. Después hazte una sola pregunta, por ejemplo si están volviendo más habituales.
- 2
Encuentra dónde empieza el cambio
Filtra por tarjeta o por local. Si tienes más de una tienda, ten en cuenta los distintos horarios y el paso de gente antes de compararlas. Horas con más movimiento muestra las visitas por día de la semana y hora en las últimas doce semanas completas, para todo el negocio o para un local, aunque no para una sola tarjeta.
- 3
Prueba un cambio cada vez
Pide a tu equipo que mencione las recompensas sin usar, reescribe una oferta que nadie entiende o lanza una campaña de fidelización en un día tranquilo. Cuando hay actividad suficiente, las Estadísticas sugieren sus propios consejos, y los propietarios y administradores pueden abrir la campaña sugerida con un toque. Si encaja con tu negocio sigue siendo decisión tuya.
- 4
Mira atrás con justicia
Apunta qué cambiaste y cuándo. Descarga los totales diarios o mensuales y compara un periodo posterior con un volumen de trabajo parecido, porque los festivos, los cierres y otras ofertas también mueven los números. Si se une más gente pero la recompensa empieza a parecer cara, vuelve a lo que te cuesta la recompensa.
Lo que los números de fidelización no pueden decirte
Las Estadísticas cuentan cómo se usa la tarjeta. Nunca ven los pagos, así que no saben nada de ingresos, beneficios, ticket medio ni valor del cliente a lo largo del tiempo. Ten tus cifras de ventas y de costes al lado cuando decidas si una recompensa sale a cuenta.
Un salto en las visitas después de una campaña merece una mirada más atenta. Por sí solo no demuestra que la campaña lo provocara, ni te dice cuánto dejó. Sellar cada visita en la caja y anotar qué más cambió esa semana hacen la comparación mucho más útil.
Preguntas y respuestas
¿Quién puede abrir las Estadísticas de fidelización?
Los propietarios, los administradores y los encargados. Un encargado asignado a algunos locales solo ve esos. El personal no puede abrir las Estadísticas, y el apartado del equipo en la caja es solo para propietarios y administradores.
¿Puedo descargar mis estadísticas de fidelización?
Sí. Descargar CSV te da los totales diarios o mensuales del informe: visitas, clientes nuevos, sellos dados y recompensas usadas. No incluye ningún dato de clientes.
¿Puedo ver el ritmo de visitas de una sola tarjeta?
No. El ritmo de visitas cubre todo el negocio, así que solo aparece cuando no hay ningún filtro de tarjeta ni de local. Los filtros acotan en su lugar los totales de actividad.
¿Por qué los consejos usan un periodo distinto al de mis totales?
Los consejos miran días completos en ventanas recientes fijas, mientras que los totales siguen el periodo que eliges. Así, un día a medias no puede producir un consejo pesimista.
¿Enviar un regalo de campaña cuenta como una visita del cliente?
No. Que llegue un regalo a una tarjeta no es una visita. Fíjate en lo que hacen tus clientes en la caja después para saber si ha traído a alguien.
Dales un pequeño
motivo para volver.
Crea una tarjeta que se parezca a tu negocio y pon el cartel junto a la caja.
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