Ratgeber
Was du bei einem kleinen Kundenbindungsprogramm messen solltest
Vier Zahlen verraten einem kleinen Geschäft das meiste darüber, was seine Kundenkarte leistet: die Besuche, der Anteil dieser Besuche von Leuten, die schon einmal da waren, die eingelösten Prämien und wie viele Stammkunden verstummt sind. Schau sie dir über Wochen an statt Tag für Tag, und immer im Vergleich zum Zeitraum davor.
Dieser Ratgeber nimmt die Auswertungen von NextStamp als durchgehendes Beispiel, weil sie jede Zahl nach Karte und nach Filiale zeigen. Die Überlegungen gelten für jedes Kundenbindungsprogramm für kleine Unternehmen, und der Haken auch: Die Zahlen erfassen nur Kunden, die die Karte nutzen.
Die Zahlen, die sich lohnen
Besuche und neue Kunden
Bei NextStamp beginnt ein Besuch, wenn ein neuer Kunde beitritt oder wenn ein Stempel vergeben oder eine Prämie eingelöst wird, fünfzehn Minuten oder mehr nach Beginn seines letzten Besuchs. Drei Stempel bei einem Besuch bleiben ein Besuch, und ein Geschenk, das auf einer Karte landet, zählt nie. Ein Beitritt ist kein Verkauf, und ein Besuch ist kein Kassenbon.
Stammkunden
Der Anteil der Besuche von Kunden, die schon einmal da waren. Er zeigt dir, wer durch die Tür kommt. Er ist nicht der Anteil aller, die je beigetreten sind und später wiederkamen, das wäre eine andere Frage.
Verdiente, eingelöste und abgelaufene Prämien
Jede wird an dem Tag gezählt, an dem sie passiert, also kann eine heute eingelöste Prämie letzten Monat verdient worden sein. Eingelöste durch verdiente zu teilen, verfolgt keinen bestimmten Satz Prämien. Viele verdiente und wenige eingelöste können heißen, dass die Leute es vergessen oder dass sich der Weg für die Prämie nicht lohnt.
Besuchsrhythmus
Kunden gruppiert danach, wie oft und wie kürzlich sie kommen: Stammkunden, kommen wieder, neu, bleiben weg und lange nicht da. Du legst fest, wie oft deine Kunden meistens kommen, also zählt der Stammkunde eines Barbiers, der alle fünf Wochen kommt, zwischen zwei Haarschnitten nicht als wegbleibend. Das sind Bezeichnungen dafür, wie lange es her ist, keine Vorhersagen.
Aus einer Zahl eine Entscheidung machen
- 1
Wähl einen Zeitraum und eine Frage
Wähle die letzte Woche, dreißig Tage, neunzig Tage oder zwölf Monate. Die Summen werden mit einem gleich langen Zeitraum direkt davor verglichen. Der heutige Tag und der laufende Monat sind noch nicht vorbei, also leg nicht viel in eine Veränderung, die an ihnen hängt. Stell dann eine einzige Frage, etwa ob mehr Stammkunden wiederkommen.
- 2
Finde heraus, wo die Veränderung beginnt
Filtere nach Karte oder nach Filiale. Wenn du mehr als ein Geschäft führst, berücksichtige unterschiedliche Öffnungszeiten und Laufkundschaft, bevor du sie vergleichst. Stoßzeiten zeigt Besuche nach Wochentag und Uhrzeit über die letzten zwölf vollständigen Wochen, für das ganze Geschäft oder eine Filiale, aber nicht für eine einzelne Karte.
- 3
Probier eine Änderung nach der anderen
Bitte das Team, auf nicht eingelöste Prämien hinzuweisen, formuliere ein Angebot um, das niemand versteht, oder starte eine Kundenbindungskampagne an einem ruhigen Tag. Sobald genug los ist, schlagen die Auswertungen eigene Tipps vor, und Inhaber und Admins können die vorgeschlagene Kampagne mit einem Tippen öffnen. Ob sie zu deinem Geschäft passt, entscheidest weiterhin du.
- 4
Schau fair zurück
Notiere, was du geändert hast und wann. Lade die Tages- oder Monatssummen herunter und vergleiche einen späteren Zeitraum mit ähnlichem Geschäftsverlauf, denn Feiertage, Schließtage und andere Angebote bewegen die Zahlen auch. Treten mehr Leute bei, aber die Prämie wird langsam teuer, geh zurück zu dem, was dich die Prämie kostet.
Was Kennzahlen zur Kundenbindung nicht verraten
Die Auswertungen zählen, wie die Karte genutzt wird. Sie sehen nie Zahlungen, wissen also nichts über Umsatz, Gewinn, Bongröße oder den Wert eines Kunden über die Zeit. Leg deine Verkaufs- und Kostenzahlen daneben, wenn du entscheidest, ob sich eine Prämie rechnet.
Ein Sprung bei den Besuchen nach einer Kampagne verdient einen genaueren Blick. Für sich allein beweist er nicht, dass die Kampagne ihn ausgelöst hat, und sagt nicht, was sie eingebracht hat. Jeden Besuch an der Kasse zu stempeln und zu notieren, was sich in dieser Woche sonst geändert hat, macht den Vergleich viel nützlicher.
Fragen und Antworten
Wer kann die Auswertungen öffnen?
Inhaber, Admins und Manager. Ein Manager, der einigen Filialen zugeteilt ist, sieht nur diese. Mitarbeiter können die Auswertungen nicht öffnen, und der Abschnitt über das Team an der Kasse ist Inhabern und Admins vorbehalten.
Kann ich meine Auswertungen herunterladen?
Ja. CSV herunterladen gibt dir die Tages- oder Monatssummen des Berichts für Besuche, neue Kunden, vergebene Stempel und eingelöste Prämien. Kundendaten sind nicht enthalten.
Kann ich den Besuchsrhythmus für eine einzelne Karte sehen?
Nein. Der Besuchsrhythmus gilt für das ganze Geschäft und erscheint deshalb nur ohne Karten- oder Filialfilter. Die Filter grenzen stattdessen die Aktivitätssummen ein.
Warum nutzen die Tipps einen anderen Zeitraum als meine Summen?
Tipps betrachten vollständige Tage in festen, aktuellen Zeitfenstern, während die Summen dem Zeitraum folgen, den du wählst. So kann ein halber Tag keinen düsteren Tipp auslösen.
Zählt ein Kampagnengeschenk als Besuch?
Nein. Ein Geschenk, das auf einer Karte ankommt, ist kein Besuch. Schau dir an, was die Kundschaft danach an der Kasse tut, um zu sehen, ob es jemanden hereingebracht hat.
Gib ihnen einen kleinen
Grund wiederzukommen.
Gestalte eine Karte, die zu deinem Geschäft passt, und stell den Aufsteller an die Kasse.
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