Gids
Wat je meet in een klein loyaliteitsprogramma
Vier cijfers vertellen een kleine zaak het meeste over wat de klantenkaart doet: bezoeken, het deel van die bezoeken van mensen die al eerder kwamen, gebruikte beloningen en hoeveel vaste klanten stil zijn gevallen. Bekijk ze over weken in plaats van per dag, en altijd tegenover de periode ervoor.
Deze gids gebruikt de Inzichten van NextStamp als uitgewerkt voorbeeld, omdat die elk cijfer per kaart en per vestiging tonen. De redenering geldt voor elk loyaliteitsprogramma voor kleine bedrijven, en het voorbehoud ook: de cijfers gaan alleen over klanten die de kaart gebruiken.
De cijfers die de moeite waard zijn
Bezoeken en nieuwe klanten
In NextStamp begint een bezoek als een nieuwe klant zich aanmeldt, of als er een stempel wordt gegeven of een beloning gebruikt, vijftien minuten of meer na het begin van het vorige bezoek. Drie stempels in één bezoek blijven één bezoek, en een cadeau dat op een kaart belandt telt nooit. Aanmelden is geen verkoop, en een bezoek is geen kassabon.
Komen terug
Het deel van de bezoeken door klanten die al eerder kwamen. Het vertelt je wie er binnenloopt. Het is niet het deel van iedereen die zich ooit aanmeldde en later terugkwam, dat is een andere vraag.
Verdiende, gebruikte en verlopen beloningen
Elke beloning telt op de dag dat het gebeurt, dus een beloning die vandaag wordt gebruikt, kan vorige maand verdiend zijn. Gebruikte delen door verdiende volgt dus niet één groep beloningen. Veel verdiend en weinig gebruikt kan betekenen dat mensen het vergeten, of dat de beloning de moeite van het langskomen niet waard is.
Bezoekritme
Klanten gegroepeerd naar hoe vaak en hoe recent ze komen: vaste klanten, komen terug, nieuw, haken af en uit beeld. Jij geeft aan hoe vaak je klanten meestal komen, dus de vaste klant van een barber die elke vijf weken komt, telt tussen twee knipbeurten niet als afhaker. Dat zijn labels voor hoe lang het geleden is, geen voorspellingen.
Van een cijfer naar een beslissing
- 1
Kies een periode en één vraag
Kies de afgelopen week, dertig dagen, negentig dagen of twaalf maanden. Totalen worden vergeleken met een even lange periode direct daarvoor. Vandaag en de lopende maand zijn nog niet voorbij, dus hecht niet te veel waarde aan een verandering die daarvan afhangt. Stel jezelf daarna één vraag, bijvoorbeeld of er meer vaste klanten terugkomen.
- 2
Zoek waar de verandering begint
Filter op kaart of op vestiging. Als je meer dan één winkel hebt, houd dan rekening met andere openingstijden en loop voordat je ze vergelijkt. Drukste momenten toont bezoeken per weekdag en uur over de laatste twaalf volle weken, voor de hele zaak of één vestiging, maar niet voor één kaart.
- 3
Probeer één wijziging tegelijk
Vraag het team om ongebruikte beloningen te noemen, herschrijf een aanbod dat niemand snapt, of start een loyaliteitscampagne op een rustige dag. Zodra er genoeg gebeurt, stelt Inzichten eigen tips voor, en eigenaren en beheerders kunnen de voorgestelde campagne met één tik openen. Of die bij je zaak past, blijft jouw keuze.
- 4
Kijk eerlijk terug
Schrijf op wat je veranderde en wanneer. Download de dag- of maandtotalen en vergelijk een latere periode met vergelijkbare drukte, want feestdagen, sluitingen en andere acties bewegen de cijfers ook. Melden meer mensen zich aan maar wordt de beloning duur, ga dan terug naar wat je beloning kost.
Wat loyaliteitscijfers je niet kunnen vertellen
Inzichten telt hoe de kaart wordt gebruikt. Het ziet nooit betalingen, dus weet niets van omzet, winst, gemiddeld bonbedrag of de waarde van een klant over de tijd. Leg je verkoop- en kostencijfers ernaast als je beslist of een beloning zich terugbetaalt.
Een sprong in bezoeken na een campagne verdient een nadere blik. Op zich bewijst die niet dat de campagne hem veroorzaakte, en ook niet wat ze opleverde. Elk bezoek aan de kassa stempelen en noteren wat er die week nog meer veranderde, maakt de vergelijking veel nuttiger.
Vragen, beantwoord
Wie kan Inzichten openen?
Eigenaren, beheerders en managers. Een manager die aan een paar vestigingen is gekoppeld, ziet alleen die. Medewerkers kunnen Inzichten niet openen, en het onderdeel over het team aan de kassa is voor eigenaren en beheerders.
Kan ik mijn loyaliteitscijfers downloaden?
Ja. CSV downloaden geeft je de dag- of maandtotalen van het rapport voor bezoeken, nieuwe klanten, gegeven stempels en gebruikte beloningen. Er staan geen klantgegevens in.
Kan ik het bezoekritme voor één kaart zien?
Nee. Het bezoekritme geldt voor de hele zaak, dus het verschijnt alleen zonder kaart- of vestigingsfilter. De filters beperken in plaats daarvan de activiteitstotalen.
Waarom gebruiken de tips een andere periode dan mijn totalen?
Tips kijken naar volle dagen in vaste recente periodes, terwijl de totalen de periode volgen die jij kiest. Zo kan een halve dag geen sombere tip opleveren.
Telt een campagnecadeau als klantbezoek?
Nee. Een cadeau dat op een kaart binnenkomt, is geen bezoek. Kijk wat klanten daarna aan de kassa doen om te zien of het iemand binnenbracht.
Geef ze een kleine
reden om terug te komen.
Maak een kaart die bij je zaak past en hang de poster bij de kassa.
Maak je kaart