Guida
Cosa misurare in un piccolo programma fedeltà
Quattro numeri dicono a una piccola attività quasi tutto ciò che fa la sua tessera fedeltà: le visite, la parte di quelle visite fatta da chi era già venuto, i premi usati e quanti clienti abituali sono spariti. Guardali nell’arco di settimane e non giorno per giorno, e sempre rispetto al periodo precedente.
Questa guida usa le Statistiche di NextStamp come esempio pratico, perché mostrano ogni numero per tessera e per punto vendita. Il ragionamento vale per qualsiasi programma fedeltà di una piccola attività, e vale anche il limite: i numeri coprono solo i clienti che usano la tessera.
I numeri da tenere d’occhio
Visite e nuovi clienti
In NextStamp una visita inizia quando un nuovo cliente si iscrive, o quando si dà un timbro o si usa un premio quindici minuti o più dopo l’inizio della sua ultima visita. Tre timbri nella stessa visita restano una visita, e un regalo che arriva su una tessera non conta mai. Un’iscrizione non è una vendita, e una visita non è uno scontrino.
Ritornano
La parte delle visite fatte da clienti che erano già venuti. Ti dice chi sta entrando dalla porta. Non è la parte di tutti quelli che si sono iscritti e poi sono tornati, che è una domanda diversa.
Premi ottenuti, usati e scaduti
Ognuno viene contato nel giorno in cui avviene, quindi un premio usato oggi può essere stato ottenuto il mese scorso. Dividere gli usati per gli ottenuti non segue uno stesso gruppo di premi. Tanti ottenuti e pochi usati può voler dire che la gente se ne dimentica, o che il premio non vale il viaggio.
Ritmo delle visite
I clienti raggruppati in base a quanto spesso e quanto di recente vengono: abituali, tornano, nuovi, si allontanano e assenti. Indichi tu ogni quanto vengono di solito i tuoi clienti, quindi il cliente abituale di un barbiere che viene ogni cinque settimane non risulta in allontanamento tra un taglio e l’altro. Sono etichette sul tempo trascorso, non previsioni.
Trasformare un numero in una decisione
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Scegli un periodo e una sola domanda
Scegli l’ultima settimana, trenta giorni, novanta giorni o dodici mesi. I totali si confrontano con un periodo della stessa durata appena precedente. Oggi e il mese in corso non sono ancora finiti, quindi non dare troppo peso a un cambiamento che dipende da loro. Poi fatti una sola domanda, per esempio se stanno tornando più clienti abituali.
- 2
Trova dove inizia il cambiamento
Filtra per tessera o per punto vendita. Se hai più di un negozio, tieni conto di orari e passaggio diversi prima di confrontarli. Orari di punta mostra le visite per giorno della settimana e ora nelle ultime dodici settimane complete, per tutta l’attività o per un punto vendita, ma non per una singola tessera.
- 3
Prova un cambiamento alla volta
Chiedi al team di ricordare i premi non usati, riscrivi un’offerta che nessuno capisce o lancia una campagna fedeltà in un giorno tranquillo. Quando c’è abbastanza attività, le Statistiche propongono i propri suggerimenti, e titolari e amministratori possono aprire la campagna suggerita con un tocco. Se è adatta alla tua attività resta una tua scelta.
- 4
Fai un confronto onesto
Annota cosa hai cambiato e quando. Scarica i totali giornalieri o mensili e confronta un periodo successivo con un andamento simile, perché festività, chiusure e altre offerte muovono anche loro i numeri. Se si iscrive più gente ma il premio comincia a sembrare caro, torna a quanto ti costa il premio.
Cosa non possono dirti i numeri della fidelizzazione
Le Statistiche contano come viene usata la tessera. Non vedono mai i pagamenti, quindi non sanno nulla di incassi, margini, scontrino medio o valore di un cliente nel tempo. Tieni accanto i tuoi dati di vendita e di costo quando decidi se un premio conviene.
Un balzo delle visite dopo una campagna merita uno sguardo più attento. Da solo non dimostra che l’abbia causato la campagna, né quanto abbia reso. Timbrare ogni visita alla cassa e annotare cos’altro è cambiato quella settimana rendono il confronto molto più utile.
Domande e risposte
Chi può aprire le Statistiche della fidelizzazione?
Titolari, amministratori e manager. Un manager assegnato ad alcuni punti vendita vede solo quelli. Lo staff non può aprire le Statistiche, e la sezione sul team alla cassa è riservata a titolari e amministratori.
Posso scaricare le mie statistiche fedeltà?
Sì. Scarica CSV ti dà i totali giornalieri o mensili del report per visite, nuovi clienti, timbri dati e premi usati. Non contiene dati dei clienti.
Posso vedere il ritmo delle visite per una singola tessera?
No. Il ritmo delle visite copre tutta l’attività, quindi compare solo senza filtri di tessera o di punto vendita. I filtri restringono invece i totali dell’attività.
Perché i suggerimenti usano un periodo diverso dai miei totali?
I suggerimenti guardano giorni completi in finestre recenti fisse, mentre i totali seguono il periodo che scegli tu. Così una giornata a metà non può produrre un suggerimento pessimista.
Un regalo di una campagna conta come visita?
No. Un regalo che arriva su una tessera non è una visita. Guarda cosa fanno i clienti alla cassa dopo, per capire se ha portato qualcuno.
Dai loro un piccolo
motivo per tornare.
Crea una tessera che somigli alla tua attività e metti la locandina vicino alla cassa.
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