Guia
O que medir num programa de fidelização pequeno
Quatro números dizem a um pequeno negócio quase tudo o que o seu cartão de fidelização está a fazer: as visitas, a parte dessas visitas feita por quem já tinha vindo, as recompensas usadas e quantos habituais deixaram de aparecer. Olha para eles ao longo de semanas e não dia a dia, e sempre em comparação com o período anterior.
Este guia usa as Estatísticas do NextStamp como exemplo prático, porque mostram cada número por cartão e por espaço. O raciocínio serve para qualquer programa de fidelização de um pequeno negócio, e a ressalva também: os números só cobrem os clientes que usam o cartão.
Os números que vale a pena acompanhar
Visitas e clientes novos
No NextStamp, uma visita começa quando um cliente novo adere, ou quando é dado um carimbo ou usada uma recompensa quinze minutos ou mais depois do início da sua última visita. Três carimbos na mesma visita continuam a ser uma visita, e uma oferta que chega a um cartão nunca conta. Aderir não é uma venda, e uma visita não é um talão.
Voltam
A parte das visitas feita por clientes que já tinham vindo antes. Diz-te quem está a entrar pela porta. Não é a parte de todos os que alguma vez aderiram e depois voltaram, que é outra pergunta.
Recompensas ganhas, usadas e expiradas
Cada uma conta no dia em que acontece, por isso uma recompensa usada hoje pode ter sido ganha no mês passado. Dividir as usadas pelas ganhas não acompanha um mesmo grupo de recompensas. Muitas ganhas e poucas usadas pode querer dizer que as pessoas se esquecem, ou que a recompensa não compensa a deslocação.
Ritmo de visitas
Os clientes agrupados pela frequência e pela data das visitas: habituais, voltam, novos, a afastar-se e ausentes. Indicas com que frequência os teus clientes costumam vir, por isso o habitual de uma barbearia que vem a cada cinco semanas não conta como a afastar-se entre cortes. São rótulos de quanto tempo passou, não previsões.
Transformar um número numa decisão
- 1
Escolhe um período e uma só pergunta
Escolhe a última semana, trinta dias, noventa dias ou doze meses. Os totais são comparados com um período da mesma duração imediatamente antes. O dia de hoje e o mês em curso ainda não acabaram, por isso não leves muito a sério uma mudança que dependa deles. Depois faz uma só pergunta, por exemplo se estão a voltar mais habituais.
- 2
Descobre onde a mudança começa
Filtra por cartão ou por espaço. Se tens mais do que uma loja, tem em conta horários e movimento diferentes antes de as comparares. Horas de mais movimento mostra as visitas por dia da semana e hora nas últimas doze semanas completas, para o negócio todo ou um espaço, mas não para um só cartão.
- 3
Experimenta uma mudança de cada vez
Pede à equipa que lembre as recompensas por usar, reescreve uma oferta que ninguém percebe, ou lança uma campanha de fidelização num dia calmo. Quando há atividade suficiente, as Estatísticas sugerem as suas próprias ideias, e os proprietários e administradores podem abrir a campanha sugerida com um toque. Se serve o teu negócio continua a ser decisão tua.
- 4
Faz um balanço justo
Anota o que mudaste e quando. Descarrega os totais diários ou mensais e compara um período posterior com um movimento parecido, porque feriados, encerramentos e outras ofertas também mexem nos números. Se adere mais gente mas a recompensa começa a parecer cara, volta a quanto te custa a recompensa.
O que os números de fidelização não te podem dizer
As Estatísticas contam como o cartão é usado. Nunca veem pagamentos, por isso não sabem nada sobre faturação, lucro, valor médio da compra ou valor de um cliente ao longo do tempo. Tem os teus números de vendas e de custos ao lado quando decidires se uma recompensa compensa.
Um salto nas visitas depois de uma campanha merece um olhar mais atento. Sozinho, não prova que foi a campanha a causá-lo, nem quanto rendeu. Carimbar cada visita na caixa e anotar o que mais mudou nessa semana torna a comparação muito mais útil.
Perguntas e respostas
Quem pode abrir as Estatísticas de fidelização?
Os proprietários, os administradores e os gestores. Um gestor atribuído a alguns espaços só vê esses. A equipa não consegue abrir as Estatísticas, e a secção da equipa na caixa é só para proprietários e administradores.
Posso descarregar as minhas estatísticas de fidelização?
Sim. Descarregar CSV dá-te os totais diários ou mensais do relatório para visitas, clientes novos, carimbos dados e recompensas usadas. Não inclui dados de clientes.
Posso ver o ritmo de visitas de um só cartão?
Não. O ritmo de visitas cobre o negócio todo, por isso só aparece sem filtros de cartão ou de espaço. Os filtros limitam antes os totais de atividade.
Porque é que as sugestões usam um período diferente dos meus totais?
As sugestões olham para dias completos em janelas recentes fixas, enquanto os totais seguem o período que escolhes. Assim, um dia a meio não pode gerar uma sugestão pessimista.
Enviar uma oferta de campanha conta como visita do cliente?
Não. Uma oferta a chegar a um cartão não é uma visita. Vê o que os clientes fazem depois na caixa para perceberes se trouxe alguém.
Dá-lhes um pequeno
motivo para voltar.
Cria um cartão com a cara do teu negócio e põe o cartaz junto à caixa.
Cria o teu cartão