Guia
Como criar um programa de fidelização, passo a passo
Para criar um programa de fidelização, decide o que queres que os clientes façam mais vezes (na maioria dos pequenos negócios, voltar), escolhe uma recompensa que já desejem, define quantas visitas a conquistam e torna a adesão tão rápida que aconteça enquanto atendes. Um cartão de carimbos cobre as quatro coisas, e um pequeno negócio pode tê-lo a funcionar numa semana.
A ordem importa. Fecha a recompensa e o número de carimbos antes de imprimires o que quer que seja, e explica tudo à equipa antes de o primeiro cliente perguntar para que serve o cartaz.
Sete passos para um programa de fidelização que funciona
- 1
Decide o que queres que aumente
Normalmente são as visitas repetidas. Isso aponta para um cartão de carimbos, que recompensa cada visita, em vez de pontos, que recompensam o valor gasto e precisam de uma caixa que o conte.
- 2
Escolhe uma recompensa que os clientes já querem
O teu produto mais vendido, ou o tratamento por que os habituais perguntam. Deve ser algo que quem está na caixa possa entregar sem chamar um responsável, e há ideias de recompensas por setor se ficares sem saber.
- 3
Define o número de carimbos
Calcula de quanto em quanto tempo vem um bom cliente, e aponta para uma recompensa que se alcance em semanas e não em estações.
- 4
Dá a todos um empurrão inicial
Um ou dois carimbos de boas-vindas fazem a primeira visita contar e o cartão parecer já começado. O guia sobre se os cartões de fidelização funcionam explica porque é que esse empurrão ajuda.
- 5
Põe as regras por escrito
Carimbos por visita e por dia, quanto tempo duram as recompensas e o que os clientes aceitam. No NextStamp, veem tudo isto antes de aderir.
- 6
Faz a adesão demorar segundos
Põe um cartaz QR junto à caixa e outro junto à porta. Os clientes aderem com a câmara do telemóvel, e a primeira leitura já pode pedir um carimbo.
- 7
Explica à equipa e lança
Mostra a todos como aprovar um carimbo e usar uma recompensa. Nas duas primeiras semanas, fala do cartão a cada cliente.
Erros que afundam os programas de fidelização novos
Uma recompensa que parece a anos de distância
Se um habitual não se imagina a lá chegar, o cartão não parece um prémio. Encurta o cartão antes de cortar na recompensa.
Regras de que ninguém se lembra
Se a tua equipa precisa de um folheto para explicar, o programa é complicado demais para um balcão com movimento.
Deixar tudo nas mãos do cartaz
Um cartaz na parede faz um programa crescer devagar. Uma frase de quem está a atender fá-lo crescer depressa.
Lançar e esquecer
Os programas param quando ninguém olha para quem aderiu, quem voltou e quem se afastou.
Como ler os números do primeiro mês
Ao fim de quatro semanas, compara quantos clientes aderiram com quantos voltaram desde então. Se aderiram muitos mas voltaram poucos, o cartão provavelmente é longo demais ou a recompensa pequena demais, e as duas coisas mudam-se facilmente para os cartões novos.
Olha também para os dias e as horas que continuam calmos. No NextStamp, as Estatísticas mostram as visitas repetidas, as recompensas usadas e os clientes que se estão a afastar, e uma campanha como carimbos a dobrar numa tarde parada pode arrancar no próprio dia.
Perguntas e respostas
Quanto tempo leva a criar um programa de fidelização?
A preparação cabe numa tarde: desenhar o cartão, imprimir os cartazes e convidar a equipa. Dá-lhe algumas semanas a perguntar a cada cliente antes de avaliares como está a correr.
Preciso de uma app de fidelização para começar?
Não. Os clientes podem aderir a um cartão de carimbos digital a partir de um código QR no navegador do telemóvel, e a tua equipa aprova os carimbos numa caixa que funciona em qualquer telemóvel, tablet ou computador.
Devo avisar os clientes antes do dia do lançamento?
Sim. Fala disso na caixa na semana anterior, põe o cartaz de montra mais cedo e dá um carimbo de boas-vindas a quem aderir primeiro, para que a primeira visita conte.
O que devem dizer as condições de um programa de fidelização?
Como se ganham os carimbos, qual é a recompensa, quando expira e que não pode ser trocada por dinheiro. O NextStamp mostra as tuas condições ao lado do botão de adesão.
Como sei se o meu programa de fidelização está a funcionar?
Vê se os clientes que aderem voltam, e quantas recompensas são usadas. Um cartão a que as pessoas aderem mas que raramente completam precisa de menos carimbos ou de uma recompensa melhor.
Dá-lhes um pequeno
motivo para voltar.
Cria um cartão com a cara do teu negócio e põe o cartaz junto à caixa.
Cria o teu cartão