Guide
Créer un programme de fidélité, étape par étape
Pour créer un programme de fidélité, décidez ce que vous voulez que vos clients fassent plus souvent (pour la plupart des petits commerces, revenir), choisissez une récompense dont ils ont déjà envie, fixez le nombre de visites qui la rapporte et rendez l’inscription assez rapide pour qu’elle se fasse pendant que vous servez. Une carte à tampons couvre les quatre, et un petit commerce peut la lancer en une semaine.
L’ordre compte. Arrêtez la récompense et le nombre de tampons avant d’imprimer quoi que ce soit, et briefez l’équipe avant que le premier client demande à quoi sert l’affiche.
Sept étapes vers un programme de fidélité qui marche
- 1
Décidez ce que vous voulez voir augmenter
En général, les visites répétées. Cela oriente vers une carte à tampons, qui récompense chaque visite, plutôt que vers des points, qui récompensent les montants dépensés et demandent une caisse capable de les compter.
- 2
Choisissez une récompense que vos clients veulent déjà
Votre produit phare, ou le soin que réclament vos habitués. Ce doit être quelque chose que la personne en caisse peut remettre sans appeler un responsable, et il existe des idées de récompenses par métier si vous séchez.
- 3
Fixez le nombre de tampons
Estimez à quelle fréquence vient un bon client, et visez une récompense atteignable en quelques semaines plutôt qu’en plusieurs saisons.
- 4
Donnez à tous une longueur d’avance
Un ou deux tampons de bienvenue font compter la première visite et donnent l’impression d’une carte déjà entamée. Le guide pour savoir si les cartes de fidélité sont efficaces explique pourquoi cette avance aide.
- 5
Écrivez les règles
Tampons par visite et par jour, durée des récompenses et ce que vos clients acceptent. Dans NextStamp, ils voient tout cela avant de s’inscrire.
- 6
Rendez l’inscription instantanée
Posez une affiche QR à la caisse et une autre près de la porte. Vos clients s’inscrivent avec l’appareil photo du téléphone, et le premier scan peut déjà demander un tampon.
- 7
Briefez l’équipe et lancez
Montrez à chacun comment valider un tampon et utiliser une récompense. Pendant les deux premières semaines, parlez de la carte à chaque client.
Les erreurs qui coulent les nouveaux programmes de fidélité
Une récompense qui semble à des années
Si un habitué ne s’imagine pas l’atteindre, la carte n’a rien d’une récompense. Raccourcissez la carte avant de rogner sur la récompense.
Des règles dont personne ne se souvient
Si votre équipe a besoin d’un dépliant pour l’expliquer, le programme est trop compliqué pour un comptoir qui tourne.
Tout confier à l’affiche
Une affiche au mur fait grandir un programme lentement. Une phrase de la personne en caisse le fait grandir vite.
Lancer puis oublier
Les programmes s’essoufflent quand personne ne regarde qui s’est inscrit, qui est revenu et qui s’est éloigné.
Comment lire les chiffres du premier mois
Au bout de quatre semaines, comparez le nombre de clients inscrits avec le nombre de ceux qui sont revenus depuis. Si beaucoup se sont inscrits mais peu sont revenus, la carte est sans doute trop longue ou la récompense trop petite, et les deux se changent facilement pour les nouvelles cartes.
Regardez aussi les jours et les heures qui restent calmes. Dans NextStamp, les Statistiques montrent les visites répétées, les récompenses utilisées et les clients qui s’éloignent, et une campagne comme les tampons doublés un après-midi creux se lance le jour même.
Vos questions, nos réponses
Combien de temps faut-il pour lancer un programme de fidélité ?
La mise en place tient en un après-midi : créer la carte, imprimer les affiches et inviter l’équipe. Laissez-lui quelques semaines en le proposant à chaque client avant de juger comment il se passe.
Ai-je besoin d’une application de fidélité pour commencer ?
Non. Vos clients peuvent rejoindre une carte à tampons numérique depuis un QR code, dans le navigateur de leur téléphone, et votre équipe valide les tampons sur une caisse qui fonctionne sur n’importe quel téléphone, tablette ou ordinateur.
Faut-il prévenir les clients avant le jour du lancement ?
Oui. Parlez-en en caisse la semaine d’avant, posez l’affiche de vitrine en avance et offrez un tampon de bienvenue aux premiers inscrits pour que la première visite compte.
Que doivent dire les conditions d’un programme de fidélité ?
Comment on obtient les tampons, quelle est la récompense, quand elle expire et qu’elle ne peut pas être échangée contre de l’argent. NextStamp affiche vos conditions à côté du bouton d’inscription.
Comment savoir si mon programme de fidélité fonctionne ?
Regardez si les clients qui s’inscrivent reviennent, et combien de récompenses sont utilisées. Une carte que les gens rejoignent mais terminent rarement a besoin de moins de tampons ou d’une meilleure récompense.
Donnez-leur une petite
raison de revenir.
Créez une carte à l’image de votre commerce et placez l’affiche près de la caisse.
Créer votre carte