Guía
Cómo crear un programa de fidelización, paso a paso
Para crear un programa de fidelización, decide qué quieres que tus clientes hagan más a menudo (en la mayoría de los pequeños negocios, volver), elige una recompensa que ya les apetezca, fija cuántas visitas hacen falta para conseguirla y haz que unirse sea tan rápido que ocurra mientras atiendes. Una tarjeta de sellos cubre las cuatro cosas, y un pequeño negocio puede tenerla en marcha en una semana.
El orden importa. Cierra la recompensa y el número de sellos antes de imprimir nada, y explícaselo a tu equipo antes de que el primer cliente pregunte qué es el cartel.
Siete pasos hacia un programa de fidelización que funcione
- 1
Decide qué quieres que aumente
Normalmente son las visitas repetidas. Eso apunta a una tarjeta de sellos, que premia cada visita, en lugar de a los puntos, que premian el gasto y necesitan una caja que lo cuente.
- 2
Elige una recompensa que ya les apetezca
Tu producto más vendido, o el tratamiento por el que preguntan tus habituales. Debe ser algo que quien está en caja pueda dar sin llamar a un encargado, y hay ideas de recompensas por sector si te atascas.
- 3
Fija el número de sellos
Calcula cada cuánto viene un buen cliente, y busca una recompensa que pueda alcanzar en semanas y no en temporadas.
- 4
Da a todos una ventaja de salida
Uno o dos sellos de bienvenida hacen que la primera visita cuente y que la tarjeta parezca ya empezada. La guía sobre si funcionan las tarjetas de fidelidad explica por qué ayuda esa ventaja.
- 5
Pon las normas por escrito
Sellos por visita y por día, cuánto duran las recompensas y lo que tus clientes aceptan. En NextStamp lo ven todo antes de unirse.
- 6
Haz que unirse lleve segundos
Pon un cartel QR junto a la caja y otro junto a la puerta. Tus clientes se unen con la cámara del móvil, y el primer escaneo ya puede pedir un sello.
- 7
Explícaselo a tu equipo y lanza
Enseña a todos cómo aprobar un sello y canjear una recompensa. Durante las dos primeras semanas, menciona la tarjeta a cada cliente.
Errores que hunden los programas de fidelización nuevos
Una recompensa que parece a años vista
Si un habitual no se imagina llegando a ella, la tarjeta no parece ningún premio. Acorta la tarjeta antes de recortar la recompensa.
Normas que nadie recuerda
Si tu equipo necesita un folleto para explicarlo, el programa es demasiado complicado para un mostrador con movimiento.
Confiarlo todo al cartel
Un cartel en la pared hace crecer un programa despacio. Que quien atiende diga una frase sobre él lo hace crecer deprisa.
Lanzarlo y olvidarse
Los programas se estancan cuando nadie mira quién se ha unido, quién ha vuelto y quién se ha alejado.
Cómo leer los números del primer mes
Al cabo de cuatro semanas, compara cuántos clientes se han unido con cuántos han vuelto desde entonces. Si se ha unido mucha gente pero pocos han vuelto, probablemente la tarjeta es demasiado larga o la recompensa demasiado pequeña, y las dos cosas se cambian fácilmente para las tarjetas nuevas.
Fíjate también en los días y las horas que siguen tranquilos. En NextStamp, las Estadísticas muestran las visitas repetidas, las recompensas canjeadas y los clientes que se están alejando, y una campaña como los sellos dobles en una tarde floja puede ponerse en marcha ese mismo día.
Preguntas y respuestas
¿Cuánto se tarda en empezar un programa de fidelización?
La puesta en marcha cabe en una tarde: diseñar la tarjeta, imprimir los carteles e invitar a tu equipo. Dale unas semanas preguntando a cada cliente antes de juzgar cómo va.
¿Necesito una app de fidelización para empezar?
No. Tus clientes pueden unirse a una tarjeta de sellos digital desde un código QR en el navegador del móvil, y tu equipo aprueba los sellos en una pantalla de caja que funciona en cualquier móvil, tablet u ordenador.
¿Debería avisar a mis clientes antes del día del lanzamiento?
Sí. Menciónalo en caja la semana anterior, pon antes el cartel de escaparate y regala un sello de bienvenida a quienes se unan pronto para que la primera visita cuente.
¿Qué deberían decir las condiciones de un programa de fidelización?
Cómo se consiguen los sellos, cuál es la recompensa, cuándo caduca y que no se puede canjear por dinero. NextStamp muestra tus condiciones junto al botón de unirse.
¿Cómo sé si mi programa de fidelización funciona?
Fíjate en si los clientes que se unen vuelven, y en cuántas recompensas se canjean. Una tarjeta a la que la gente se une pero que rara vez completa necesita menos sellos o una recompensa mejor.
Dales un pequeño
motivo para volver.
Crea una tarjeta que se parezca a tu negocio y pon el cartel junto a la caja.
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