So bittest du Kunden um Google-Bewertungen, ohne gegen Regeln zu verstoßen

Der sichere Weg, Kunden um Google-Bewertungen zu bitten, ist auch der einfachste: Frag alle, auf dieselbe Weise, in einem passenden Moment, mit einem direkten Link zu deinem Bewertungsformular, und gib nichts dafür. Fast jede Regel, die ein kleines Geschäft brechen kann, entsteht aus dem Versuch, schlauer als das zu sein.

Im Folgenden steht, was Google erlaubt, wodurch Bewertungen entfernt werden, was das Recht in den USA und im Vereinigten Königreich jetzt sagt, und ein paar Formulierungen, die du schon morgen an der Theke nutzen kannst.

Was Google dir erlaubt

Googles Hilfe für Inhaber eines Unternehmensprofils sagt es deutlich: Um Bewertungen zu sammeln, bitte Kunden, einen Google-Link aufzurufen oder einen QR-Code zu scannen. Dein Unternehmensprofil hat eine Option, um Bewertungen zu bitten, die dir diesen Link gibt, und der Link öffnet direkt das Bewertungsformular, sodass der Kunde dich nicht erst suchen muss.

Du kannst den Link teilen, wo es natürlich wirkt: auf einer Karte an der Kasse, auf deinen Kassenbons, in deiner E-Mail-Signatur oder auf einer Kundenkarte. Google ermutigt außerdem dazu, auf Bewertungen zu antworten, gute wie schlechte, weil das anderen Kunden zeigt, dass jemand zuhört.

Wodurch Bewertungen entfernt werden

Googles Richtlinie für Inhalte, die Nutzer beitragen, zählt auf, was Unternehmen nicht tun dürfen. Vier Punkte davon erwischen kleine Geschäfte am häufigsten.

Etwas als Gegenleistung geben

Google verbietet, Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Waren und Dienstleistungen dafür anzubieten, dass jemand eine Bewertung veröffentlicht oder eine negative ändert oder entfernt. Das gilt für offensichtliche Bestechung wie für die freundliche Variante: ein Stempel fürs Vorzeigen einer veröffentlichten Bewertung, zehn Prozent Rabatt beim nächsten Besuch oder die Teilnahme an einer monatlichen Verlosung. Googles Hilfe zum Unternehmensprofil nennt das gefälschte und irreführende Inhalte, und Google kann die Bewertungen entfernen.

Nur die Zufriedenen fragen

Dieselbe Richtlinie verbietet Unternehmen, von negativen Bewertungen abzuhalten oder gezielt nur um positive zu bitten. Eine verbreitete Form davon ist ein kleiner Fragebogen, der „Wie war dein Besuch?“ fragt und dann die Fünf-Sterne-Antworten zu Google und alle anderen zu einem privaten Feedbackformular schickt. Das wirkt harmlos und ist genau das, was die Regel verbietet. Selbst eine Formulierung wie „Wenn es dir gefallen hat, hinterlass uns eine Bewertung“ geht in dieselbe Richtung, also frag ohne Bedingungen.

Ziele für dein Team

Google nennt ausdrücklich, das Team eine bestimmte Zahl an Bewertungen sammeln zu lassen oder Bewertungen, die bestimmte Inhalte nennen, etwa den Namen von jemandem aus dem Team. Dein Team kann Kunden auf Bewertungen ansprechen. Eine Rangliste, wessen Name in den meisten Bewertungen steht, ist der Punkt, an dem es schiefgeht.

Selbst schreiben oder Druck machen

Es versteht sich von selbst, dass Bewertungen gefälscht sind, wenn du, deine Familie, dein Team oder jemand, den du bezahlt hast, sie geschrieben hat. Einen Kunden unter Druck zu setzen, eine negative Bewertung zu löschen, ist nicht besser: Die US-Regel weiter unten nennt Drohungen und Einschüchterung, mit denen Bewertungen entfernt werden sollen.

Was das Gesetz sagt

In den USA

Die Regel der Federal Trade Commission zu Verbraucherbewertungen und Testimonials trat am 21. Oktober 2024 in Kraft. Unter anderem verbietet sie gefälschte Bewertungen und verbietet, Vergütungen oder andere Anreize anzubieten, die daran geknüpft sind, dass eine Bewertung eine bestimmte Haltung ausdrückt, positiv oder negativ. Außerdem untersagt sie unbegründete rechtliche Drohungen, körperliche Drohungen oder Einschüchterung, um eine negative Bewertung zu verhindern oder entfernen zu lassen.

Im Vereinigten Königreich

Neue Regeln, die gefälschte Bewertungen verbieten, traten im April 2025 in Kraft, auf Grundlage des Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. Die Competition and Markets Authority veröffentlichte am 4. April 2025 einen Leitfaden für Unternehmen, der erklärt, was als gefälschte Bewertung gilt, wie mit Bewertungen umzugehen ist, für die es einen Anreiz gab, und was von Unternehmen erwartet wird, die Bewertungen sammeln oder veröffentlichen.

In der Europäischen Union

Die Aktualisierung der EU-Verbraucherschutzregeln, die Richtlinie (EU) 2019/2161, gilt seit dem 28. Mai 2022 und enthält Regeln zu Verbraucherbewertungen. Wenn du in einem EU-Land verkaufst, ist deine nationale Verbraucherschutzbehörde die richtige Stelle, um zu prüfen, wie sie für dich gelten.

Wann du fragen solltest

Frag, wenn der Kunde gerade einen guten Grund hatte, an dich zu denken, und frag in diesem Moment alle, nicht nur die, die gut gelaunt wirken. Natürliche Momente für ein Café oder einen Salon:

1. Wenn du eine Prämie von der Kundenkarte überreichst.
2. Direkt nach einem Stempel, bei jedem Kunden auf dieselbe Weise.
3. Einmal per E-Mail, einen Tag nach einem Termin, wenn der Kunde zugestimmt hat, von dir zu hören.

Frag einmal und lass es dann gut sein. Ein Kunde, der letzte Woche „Jetzt nicht“ gesagt hat, muss morgen nicht wieder gefragt werden, und niemand will an der Kasse um etwas gebeten werden, während sich dahinter die Schlange bildet.

Was du sagen kannst

Kurz und ehrlich funktioniert am besten. Ein paar Sätze, die du übernehmen kannst:

• „Wenn du eine Minute hast: Eine Google-Bewertung hilft einem kleinen Laden wie unserem sehr. Der Link steht auf dieser Karte.“
• „Wir wollen besser werden. Würdest du auf Google erzählen, wie du es findest?“
• Auf einem Schild an der Kasse: „Sag anderen, wie du uns findest: scannen und uns auf Google bewerten.“

Achte darauf, was keiner davon sagt. Keiner bietet etwas an, keiner schlägt vor, was man schreiben soll, und keiner fragt nur Leute, die begeistert waren.

So geht NextStamp mit Bewertungen um

NextStamp gehört uns, also hier, wie wir diesen Teil gebaut haben, entlang der Regeln oben. Jeder Standort verlinkt sein Google-Bewertungsformular und, falls vorhanden, seinen Tripadvisor-Eintrag. Kunden sehen dann auf ihrer Kundenkarte einen Button „Bewertung abgeben“, und der Scan-Bildschirm kann direkt nachfragen, nachdem die Kasse einen Stempel oder eine Prämie bestätigt hat. Diese Frage folgt für alle denselben Regeln: nie in den ersten 12 Stunden nach dem Beitritt und erst wieder nach 60 Tagen, wenn jemand auf einen Bewertungsbutton getippt oder „Jetzt nicht“ gewählt hat.

Nichts auf der Karte ist je an eine Bewertung geknüpft: kein Stempel, keine Prämie und keine Kampagne. Wenn du in eine Karte oder Kampagne etwas schreibst wie „Bewerte uns und bekomm einen Gratis-Kaffee“, warnt dich der Editor, bevor du veröffentlichst. Die Auswertungen zählen, wie oft auf die Bewertungsbuttons getippt wurde, nicht die Bewertungen, weil niemand sehen kann, ob ein Kunde eine zu Ende geschrieben hat. Der Hilfeartikel zu Bewertungen zeigt, wie du es einrichtest.

Fragen, die Inhaber stellen

Darf ich eine Verlosung für Leute machen, die Bewertungen schreiben?

Nein. Ein Los in einer Verlosung ist ein Anreiz, und Googles Richtlinie verbietet Anreize für Bewertungen jeder Art. Auch der Leitfaden von Tripadvisor für Unternehmen verbietet, Bewertungen zu belohnen.

Darf ich einen QR-Code für Bewertungen auf die Tische stellen?

Ja. Google empfiehlt einen Link oder einen QR-Code, und ein Code auf dem Tisch fragt jeden Kunden auf dieselbe Weise. Halte die Worte daneben neutral.

Darf ich auf eine schlechte Bewertung antworten?

Du darfst, und du solltest. Eine ruhige Antwort, die dem Kunden dankt, ein echtes Problem eingesteht und sagt, was du geändert hast, liest sich für den nächsten Kunden oft besser als die Bewertung selbst. Lass private Details weg und streite nicht.