Come chiedere recensioni su Google ai clienti senza infrangere le regole

Il modo sicuro per chiedere recensioni su Google ai clienti è anche il più semplice: chiedi a tutti, allo stesso modo, in un momento che abbia senso, con un link diretto al tuo modulo per le recensioni, e non dare nulla in cambio. Quasi tutte le regole che una piccola attività può infrangere nascono dal tentativo di essere più furbi di così.

Qui sotto trovi cosa permette Google, cosa fa rimuovere le recensioni, cosa dice oggi la legge negli Stati Uniti e nel Regno Unito, e qualche frase da usare al banco già domani.

Cosa ti permette di fare Google

La guida di Google per i titolari di un Profilo dell’attività lo dice chiaramente: per raccogliere recensioni, chiedi ai clienti di aprire un link di Google o di scansionare un codice QR. Il tuo Profilo dell’attività ha un’opzione per chiedere recensioni che ti dà quel link, e il link apre subito il modulo della recensione, così il cliente non deve prima cercarti.

Puoi condividere il link dove viene naturale: su un cartoncino vicino alla cassa, sugli scontrini, nella firma delle tue email o su una carta fedeltà. Google incoraggia anche a rispondere alle recensioni, buone e cattive, perché mostra agli altri clienti che qualcuno ascolta.

Cosa fa rimuovere le recensioni

Le norme di Google sui contenuti inseriti dagli utenti elencano cosa le attività non devono fare. Quattro di questi punti sono quelli in cui inciampano più spesso le piccole attività.

Dare qualcosa in cambio

Google vieta di offrire incentivi, come pagamenti, sconti o prodotti e servizi gratuiti, in cambio della pubblicazione di una recensione, o per modificarne o rimuoverne una negativa. Questo vale sia per le corruzioni evidenti sia per quelle amichevoli: un timbro per chi mostra una recensione pubblicata, il dieci per cento di sconto alla prossima visita o la partecipazione a un’estrazione mensile. La guida al Profilo dell’attività di Google lo classifica come contenuto falso e ingannevole, e Google può togliere le recensioni.

Chiedere solo ai clienti contenti

Le stesse norme vietano alle attività di scoraggiare le recensioni negative o di chiedere in modo selettivo solo quelle positive. Una versione comune è un piccolo questionario che chiede “Com’è andata la tua visita?” e poi manda le risposte a cinque stelle su Google e tutte le altre a un modulo privato. Sembra innocuo ed è esattamente ciò che la regola vieta. Anche una frase come “se ti è piaciuto, lasciaci una recensione” pende dalla stessa parte, quindi chiedi senza condizioni.

Obiettivi per il tuo staff

Google cita espressamente il chiedere allo staff di raccogliere un certo numero di recensioni, o recensioni che menzionino contenuti particolari, come il nome di una persona dello staff. Il tuo staff può parlare delle recensioni con i clienti. Una classifica di chi viene nominato in più recensioni è il punto in cui si sbaglia.

Scriverle o fare pressioni

È ovvio che le recensioni scritte da te, dalla tua famiglia, dal tuo staff o da qualcuno che hai pagato sono false. Fare pressione su un cliente perché tolga una recensione negativa non è meglio: la norma statunitense qui sotto cita le minacce e le intimidazioni usate per far rimuovere le recensioni.

Cosa dice la legge

Negli Stati Uniti

La norma della Federal Trade Commission sulle recensioni e le testimonianze dei consumatori è entrata in vigore il 21 ottobre 2024. Tra le altre cose, vieta le recensioni false e vieta di offrire compensi o altri incentivi condizionati al fatto che una recensione esprima un certo giudizio, positivo o negativo. Vieta anche le minacce legali infondate, le minacce fisiche o le intimidazioni per impedire o far rimuovere una recensione negativa.

Nel Regno Unito

Nuove regole che vietano le recensioni false sono entrate in vigore ad aprile 2025, in base al Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. La Competition and Markets Authority ha pubblicato il 4 aprile 2025 una guida per le aziende che spiega cosa conta come recensione falsa, come vanno gestite le recensioni ottenute con un incentivo e cosa ci si aspetta dalle aziende che raccolgono o pubblicano recensioni.

Nell’Unione europea

L’aggiornamento delle norme UE a tutela dei consumatori, la direttiva (UE) 2019/2161, si applica dal 28 maggio 2022 e comprende regole sulle recensioni dei consumatori. Se vendi in un paese dell’UE, l’autorità nazionale per i consumatori è il posto dove verificare come si applicano a te.

Quando chiedere

Chiedi quando il cliente ha appena avuto un buon motivo per pensare a te, e in quel momento chiedi a tutti, non solo a chi sembra di buon umore. Momenti naturali per un bar o un salone:

1. Mentre consegni un premio della sua carta fedeltà.
2. Subito dopo un timbro, allo stesso modo per ogni cliente.
3. Una volta, via email, il giorno dopo un appuntamento, se il cliente ha accettato di ricevere tue notizie.

Chiedi una volta e poi lascia stare. Un cliente che la settimana scorsa ha detto “non ora” non ha bisogno che glielo si richieda domani, e nessuno vuole sentirsi chiedere qualcosa alla cassa mentre dietro si forma la coda.

Cosa dire

Breve e sincero funziona meglio. Qualche frase da prendere in prestito:

• “Se hai un minuto, una recensione su Google aiuta tantissimo un posto piccolo come il nostro. Il link è su questo cartoncino.”
• “Stiamo cercando di migliorare. Ci diresti su Google cosa ne pensi?”
• Su un cartello vicino alla cassa: “Racconta agli altri cosa ne pensi: inquadra il codice per recensirci su Google.”

Nota cosa non dice nessuna di queste frasi. Nessuna offre qualcosa, nessuna suggerisce cosa scrivere e nessuna si rivolge solo a chi è rimasto entusiasta.

Come NextStamp gestisce le recensioni

NextStamp è nostro, quindi ecco come abbiamo costruito questa parte, seguendo le regole qui sopra. Ogni punto vendita collega il suo modulo per le recensioni di Google, e la sua scheda Tripadvisor se ne ha una. I clienti vedono così un pulsante “Lascia una recensione” sulla loro carta fedeltà, e la schermata di scansione può chiederglielo subito dopo che la cassa ha approvato un timbro o un premio. Quella richiesta segue le stesse regole per tutti: mai nelle prime 12 ore dall’iscrizione, e non di nuovo per 60 giorni dopo che qualcuno ha toccato un pulsante di recensione o ha scelto “Non ora”.

Niente sulla carta è mai legato a una recensione: né un timbro, né un premio, né una campagna. Se scrivi qualcosa come “recensiscici e il caffè lo offriamo noi” in una carta o in una campagna, l’editor ti avvisa prima della pubblicazione. Statistiche conta i tocchi sui pulsanti di recensione, non le recensioni, perché nessuno può vedere se un cliente ha finito di scriverne una. L’articolo di assistenza sulle recensioni mostra come configurarlo.

Le domande dei titolari

Posso organizzare un’estrazione a premi per chi lascia recensioni?

No. La partecipazione a un’estrazione è un incentivo, e le norme di Google vietano incentivi di qualsiasi tipo per pubblicare recensioni. Anche la guida di Tripadvisor per le aziende vieta di premiare le recensioni.

Posso mettere un codice QR per le recensioni sui tavoli?

Sì. Google suggerisce un link o un codice QR, e un codice sul tavolo chiede a ogni cliente allo stesso modo. Tieni neutre le parole che lo accompagnano.

Posso rispondere a una recensione negativa?

Puoi, e dovresti. Una risposta calma che ringrazia il cliente, ammette un eventuale problema reale e dice cosa hai cambiato spesso si legge meglio, per il cliente successivo, della recensione stessa. Lascia fuori i dettagli privati e non metterti a discutere.