Come evitare le frodi con la carta fedeltà, su carta e sul telefono

Le frodi con la carta fedeltà in un bar, un salone o un forno raramente sono ingegnose. Di solito è qualcuno che prende una piccola scorciatoia perché la carta gliela rende facile: un timbro abbastanza simile, una carta compilata a penna, un codice che funziona per chiunque abbia la foto. La buona notizia è che poche abitudini semplici ne fermano quasi tutte, qualunque carta tu usi.

Come si imbrogliano le tessere a timbri

Su carta

Una tessera di carta si fida di chiunque abbia il timbro, e chiunque può comprarne uno abbastanza simile al tuo. Alcuni clienti completano la tessera con una penna. Altri mettono insieme le tessere di amici e parenti, così una sola persona incassa i premi di tutti. Dietro il banco, la falla più comune è la gentilezza: un timbro o due in più per un amico, o una tessera piena regalata a qualcuno che allo staff sta simpatico.

Niente di tutto questo è drammatico. Ma con la carta non vedi niente, quindi non puoi distinguere una settimana fortunata da una settimana che perde.

Sul telefono

Le tessere digitali chiudono le falle di penna e timbro e ne aprono qualcuna tutta loro. Un codice QR che aggiunge un timbro quando chiunque lo scansiona può essere fotografato e condiviso, e da quel momento timbra per tutti quelli che hanno l’immagine. Uno screenshot della tessera di un cliente può passare di mano in mano se la tessera dà timbri solo a vederla. E un’app per lo staff su un tablet condiviso è attenta solo quanto chi la tiene in mano.

Cosa li ferma

Una persona decide ogni timbro

La regola più efficace in assoluto è che nessun timbro arrivi senza che qualcuno del tuo staff decida che deve arrivare. Su carta, vuol dire che il timbro sta dietro il banco, non sopra. Sul telefono, vuol dire che qualcuno dello staff scansiona la tessera del cliente, o approva la sua richiesta alla cassa, invece di un codice che dà timbri da solo. Così una foto può solo chiedere, e il tuo staff può dire di no.

Metti un tetto a quanto frutta una visita

Quasi tutti gli imbrogli puntano sulla quantità, quindi i limiti fanno molto lavoro silenzioso. Un timbro per visita, un massimo ragionevole al giorno e una breve pausa tra un timbro e l’altro rendono quasi inutile un codice copiato, e proteggono il tuo staff da richieste imbarazzanti come “mettine uno anche al mio amico”.

Lascia una traccia di ogni timbro

Quando ogni timbro porta con sé chi l’ha dato, dove e quando, succedono due cose. Puoi individuare un problema in fretta, e il tuo staff sa che puoi farlo, il che da solo ne evita la maggior parte. Anche le correzioni dovrebbero lasciare una traccia, con un motivo, così sistemare un errore non sembra mai nasconderlo.

Rendi inutili le copie

Tutto ciò che è stampato si può fotografare, quindi mettilo in conto. Usa codici che puoi sostituire in un minuto se ne comincia a girare una foto, e tieni il codice che dà timbri dietro il banco o alla cassa, non in vetrina. Se metti un tag NFC sul banco, un tag sicuro che firma ogni tocco è molto più difficile da falsificare di un adesivo con un semplice link.

Un premio che valga la pena guadagnare, non falsificare

Un premio che ti costa poco e vale molto per un cliente abituale, come un caffè offerto o uno sconto su un taglio, dà ai clienti onesti un motivo per tornare e a chi imbroglia ben poco da guadagnare. Un premio grosso su una tessera corta fa l’opposto. Se vuoi offrire qualcosa di generoso, mettilo alla fine di una tessera più lunga, oppure riservalo con un livello fedeltà a chi raccoglie da mesi, così falsificare una visita o due non avvicina nessuno al traguardo. Le nostre idee per premi fedeltà includono un calcolatore di quanto ti costa ogni premio.

Guarda i casi strani

Non serve controllare ogni tessera. Ogni mese, cerca i casi fuori dal comune: una tessera che si riempie in un giorno, premi usati a un’ora in cui la tua attività era chiusa, o una persona dello staff che approva molti più timbri di quanti ne spiegherebbero i suoi turni. Quasi sempre c’è una spiegazione innocente. I pochi casi senza conviene scoprirli presto.

Quando il problema è dietro il banco

Comincia mettendo le regole per iscritto dove tutto lo staff possa vederle: un timbro per visita, niente timbri senza acquisto e chi chiamare quando un cliente contesta la sua tessera. Regole chiare proteggono lo staff quanto proteggono te.

Se le tracce indicano qualcuno dello staff, parla con quella persona prima di pensare al peggio. I banchi affollati producono errori in buona fede, e magari qualcuno semplicemente non ha capito i limiti. Se continua a succedere, cambia quello che quella persona può fare: togli il permesso di correggere i timbri, spostala in punti vendita dove approva qualcun altro, o revoca del tutto il suo accesso. Qualunque cosa tu decida, agisci in base alla traccia e non a una sensazione, e tieni la conversazione riservata.

Come lo gestisce NextStamp

NextStamp è il nostro prodotto, quindi ecco come applica le abitudini qui sopra. Scansionare un cartello della cassa o toccare un tag non aggiunge mai un timbro da solo. Invia una richiesta alla cassa, dove qualcuno dello staff che ha fatto l’accesso la approva, e un codice breve che compare sul telefono del cliente e alla cassa permette di verificare che sia la persona giusta. Le richieste arrivano solo alle casse del punto vendita il cui cartello è stato usato, e si chiudono da sole dopo 10 minuti.

Ogni tessera ha limiti per visita e al giorno, che su una tessera nuova partono da un timbro per visita e cinque al giorno, e una tessera non può ricevere due timbri nel giro di un minuto. Un cartello si sostituisce in pochi secondi se ne gira una foto, e i tag sicuri firmano ogni tocco così un link copiato non può chiedere due volte. Ogni timbro viene registrato con chi l’ha approvato, dove e quando; lo staff può annullare il proprio timbro entro 10 minuti, e le correzioni portano un motivo. Titolari e amministratori vedono in Statistiche l’attività di ogni persona dello staff alla cassa. L’articolo di assistenza sulle frodi con i timbri passa in rassegna ogni protezione nel dettaglio.

Le domande dei titolari

Devo preoccuparmi di qualche piccolo imbroglio?

Tienilo nelle giuste proporzioni. Qualche timbro in più ti costa qualche caffè, cioè meno dei clienti abituali che una tessera pignola farebbe scappare. L’obiettivo è una tessera di cui i clienti onesti si fidano e che nessuno può spremere, non una tessera che tratta ogni cliente come un sospettato.

Un codice QR in vetrina è sicuro?

Dipende da cosa fa la scansione. Un codice in vetrina che permette solo di iscriversi alla tua tessera è sicuro ovunque, anche online. Un codice che dà timbri dovrebbe restare alla cassa, e con NextStamp chiede comunque soltanto al tuo staff, che approva ogni timbro. La nostra pagina sulle carte fedeltà con codice QR spiega la differenza.

E se più clienti condividono una sola tessera?

Su carta non puoi impedirlo. Con una tessera digitale legata all’account di ogni cliente, ognuno raccoglie per sé, e i limiti fanno sì che un account condiviso non possa guadagnare più di quanto potrebbe comunque una sola persona.