Poradnik
Co mierzyć w małym programie lojalnościowym
Cztery liczby mówią małej firmie najwięcej o tym, co robi jej karta lojalnościowa: wizyty, udział wizyt osób, które już były, zrealizowane nagrody i liczba stałych klientów, którzy ucichli. Patrz na nie w skali tygodni, a nie dzień po dniu, i zawsze w porównaniu z poprzednim okresem.
Ten poradnik używa jako przykładu Statystyk NextStamp, bo pokazują każdą liczbę według karty i lokalu. Ten sposób myślenia sprawdza się w każdym programie lojalnościowym małej firmy, podobnie jak haczyk: liczby obejmują tylko klientów, którzy korzystają z karty.
Liczby, które warto obserwować
Wizyty i nowi klienci
W NextStamp wizyta zaczyna się, gdy dołącza nowy klient albo gdy pieczątka lub nagroda zostaje wykorzystana co najmniej piętnaście minut po rozpoczęciu jego poprzedniej wizyty. Trzy pieczątki przy jednej wizycie to nadal jedna wizyta, a prezent, który trafia na kartę, nigdy się nie liczy. Dołączenie to nie sprzedaż, a wizyta to nie paragon.
Powracający
Udział wizyt klientów, którzy już wcześniej byli. Mówi ci, kto przechodzi przez twoje drzwi. To nie jest odsetek wszystkich, którzy kiedykolwiek dołączyli i później wrócili, bo to inne pytanie.
Nagrody zdobyte, zrealizowane i wygasłe
Każda liczy się w dniu, w którym to się stało, więc nagroda zrealizowana dziś mogła zostać zdobyta w zeszłym miesiącu. Dzielenie zrealizowanych przez zdobyte nie śledzi jednej partii nagród. Dużo zdobytych i mało zrealizowanych może oznaczać, że ludzie zapominają albo że nagroda nie jest warta drogi.
Rytm wizyt
Klienci pogrupowani według tego, jak często i jak niedawno przychodzą: stali klienci, wracają, nowi, oddalają się i zniknęli. To ty ustalasz, jak często zwykle przychodzą twoi klienci, więc stały klient barbera, który przychodzi co pięć tygodni, między strzyżeniami nie liczy się jako oddalający się. To etykiety tego, ile czasu minęło, a nie przewidywania.
Jak zamienić liczbę w decyzję
- 1
Wybierz okres i jedno pytanie
Wybierz ostatni tydzień, trzydzieści dni, dziewięćdziesiąt dni albo dwanaście miesięcy. Sumy są porównywane z okresem tej samej długości tuż przed nim. Dzisiejszy dzień i bieżący miesiąc jeszcze się nie skończyły, więc nie wyciągaj wielkich wniosków ze zmiany, która na nich się opiera. Potem zadaj jedno pytanie, na przykład czy wraca więcej stałych klientów.
- 2
Znajdź, gdzie zaczyna się zmiana
Filtruj według karty albo lokalu. Jeśli prowadzisz więcej niż jeden sklep, uwzględnij różne godziny otwarcia i ruch, zanim je porównasz. Godziny największego ruchu pokazują wizyty według dnia tygodnia i godziny z ostatnich dwunastu pełnych tygodni, dla całej firmy albo jednego lokalu, ale nie dla pojedynczej karty.
- 3
Testuj jedną zmianę naraz
Poproś zespół, żeby przypominał o niewykorzystanych nagrodach, przepisz ofertę, której nikt nie rozumie, albo uruchom kampanię lojalnościową w spokojny dzień. Gdy ruchu jest wystarczająco dużo, Statystyki same podsuwają podpowiedzi, a właściciele i administratorzy mogą otworzyć proponowaną kampanię jednym dotknięciem. Czy pasuje do twojej firmy, nadal decydujesz ty.
- 4
Oceniaj uczciwie
Zapisz, co i kiedy zostało zmienione. Pobierz sumy dzienne albo miesięczne i porównaj późniejszy okres z okresem o podobnym ruchu, bo święta, zamknięcia i inne oferty też zmieniają liczby. Jeśli dołącza więcej osób, a nagroda zaczyna wydawać się droga, wróć do tego, ile kosztuje twoja nagroda.
Czego liczby lojalnościowe ci nie powiedzą
Statystyki liczą, jak używana jest karta. Nigdy nie widzą płatności, więc nic nie wiedzą o przychodach, zysku, wielkości koszyka ani wartości klienta w czasie. Trzymaj obok nich swoje dane o sprzedaży i kosztach, gdy decydujesz, czy nagroda się opłaca.
Skok wizyt po kampanii jest wart bliższego przyjrzenia się. Sam w sobie nie dowodzi, że to kampania go spowodowała, ani nie mówi, ile przyniosła. Przybijanie pieczątki przy każdej wizycie w kasie i notowanie, co jeszcze zmieniło się w tym tygodniu, sprawia, że porównanie jest dużo bardziej przydatne.
Pytania i odpowiedzi
Kto może otworzyć Statystyki lojalnościowe?
Właściciele, administratorzy i kierownicy. Kierownik przypisany do części lokali widzi tylko je. Personel nie może otworzyć Statystyk, a sekcja o zespole przy kasie jest dla właścicieli i administratorów.
Czy mogę pobrać swoje dane lojalnościowe?
Tak. Pobierz CSV daje ci sumy dzienne albo miesięczne z widoku: wizyty, nowych klientów, przyznane pieczątki i zrealizowane nagrody. Plik nie zawiera danych klientów.
Czy mogę zobaczyć rytm wizyt dla jednej karty?
Nie. Rytm wizyt obejmuje całą firmę, więc pokazuje się tylko wtedy, gdy nie jest włączony filtr karty ani lokalu. Filtry zawężają zamiast tego sumy aktywności.
Dlaczego podpowiedzi używają innego okresu niż moje sumy?
Podpowiedzi patrzą na pełne dni w stałych, niedawnych przedziałach, a sumy podążają za zakresem, który wybierzesz. Dzięki temu niedokończony dzień nie wygeneruje ponurej podpowiedzi.
Czy wysłanie prezentu z kampanii liczy się jako wizyta klienta?
Nie. Prezent, który trafia na kartę, to nie wizyta. Sprawdź, co klienci robią potem przy kasie, żeby zobaczyć, czy kogoś sprowadził.
Daj im drobny powód,
żeby wrócili.
Stwórz kartę, która wygląda jak twoja firma, i powieś plakat przy kasie.
Utwórz kartę