Lojalność klientów w małych firmach
Programy lojalnościowe dla małych firm
Jeśli klienci wracają do ciebie często i za każdym razem wydają mniej więcej tyle samo, najprostszym programem lojalnościowym będzie zwykle karta z pieczątkami: jedna pieczątka za każdą wizytę i nagroda, kiedy karta się zapełni. Wytłumaczysz to przy ladzie jednym zdaniem, a klienci załapią, o co chodzi, bez czytania czegokolwiek.
NextStamp przenosi taką kartę do telefonu klienta. Klienci dołączają, skanując kod QR, nie muszą niczego instalować, a ich pieczątki zatwierdza twój zespół przy kasie. Cała reszta sprowadza się do kilku decyzji w edytorze karty, a pierwsze z nich dotyczą nagrody i liczby pieczątek.
Jaki rodzaj programu lojalnościowego pasuje do małej firmy?
Najczęściej spotkasz cztery rodzaje. Karta z pieczątkami nagradza to, czego większość niezależnych firm chce mieć więcej, czyli kolejną wizytę, i dlatego wiele z nich właśnie od niej zaczyna.
| Rodzaj | Jak działa | Sprawdza się, gdy |
|---|---|---|
| Karta z pieczątkami | Pieczątka za każdą wizytę albo zakup i nagroda, gdy na karcie nie ma już wolnych miejsc. | Ludzie kupują u ciebie często: kawę, pieczywo, lunch, strzyżenie. |
| Punkty | Punkty za każdą wydaną złotówkę, które później wymienia się na nagrody. | Wartość koszyka mocno się waha, a twoja kasa potrafi zliczać wydatki. |
| Poziomy | Nazwane szczeble dla klientów, którzy wracają do ciebie przez długie miesiące. | Oprócz samej karty chcesz jakoś wyróżnić najlepszych stałych klientów. |
| Płatne członkostwo | Opłata za stałe korzyści, na przykład zniżkę przy każdej wizycie. | Masz oddane grono fanów i korzyści, za które warto zapłacić. |
Pięć decyzji, od których zależy karta
Każdą z nich podejmujesz w kreatorze kart NextStamp i każdą możesz później zmienić.
Ile pieczątek
Dopasuj kartę do tego, jak często zagląda do ciebie dobry klient. Do codziennej kawy pasuje od ośmiu do dziesięciu pieczątek. Przy strzyżeniu co sześć tygodni lepiej dać pięć lub sześć, bo inaczej darmowa wizyta u fryzjera wypadnie dopiero za ponad rok.
Jaka nagroda
Daj coś ze swojej oferty, a nie rabat. Darmowa kawa czy zabieg wydają się klientowi hojnym gestem, a ciebie kosztują dużo mniej, niż wynosi ich cena w menu.
Lepszy start
Pieczątki powitalne stawiają jedną lub dwie pieczątki na każdej nowej karcie. W badaniu terenowym Nunesa i Drèze’a kartę myjni samochodowej, która wymagała dziesięciu pieczątek, ale dwie miała już wbite na starcie, zapełniło 34% klientów. Zwykłą kartę na osiem pieczątek, równie daleką od nagrody, zapełniło 19%. Więcej przeczytasz w tekście o tym, co mówią badania o kartach lojalnościowych.
Nagroda po drodze
Mniejsza nagroda gdzieś w trakcie zbierania daje ludziom powód, żeby nie odpuszczać między pierwszą a ostatnią pieczątką.
Drobny druk
Zdecyduj, jak długo ważne są nagrody (bezterminowo albo przez miesiąc, trzy, sześć lub dwanaście miesięcy od zdobycia) i czy niedokończona karta ma się zerować po dłuższej przerwie w wizytach. Zasady karty ograniczają też, ile pieczątek można zdobyć podczas jednej wizyty albo jednego dnia. Klienci widzą to wszystko, razem z twoimi warunkami, zanim dołączą.
Jak ruszyć z programem jeszcze w tym tygodniu
- 1
Utwórz firmę i kartę
Załóż konto, dodaj pierwszy lokal i zaprojektuj kartę: kolory, ikonę pieczątki, liczbę pieczątek i nagrodę. Opublikuj ją, gdy podgląd wygląda tak, jak trzeba.
- 2
Wydrukuj plakaty
Plakat przy kasie wisi tam, gdzie klienci płacą, a plakat na witrynę tam, gdzie stoją w kolejce albo siedzą. Zeskanowanie któregokolwiek z nich otwiera twoją kartę w telefonie klienta.
- 3
Zaproś zespół
Zaproś każdego, kto obsługuje ladę. Każda osoba ma własne dane do logowania i otwiera Kasę na tym urządzeniu, które akurat stoi przy kasie.
- 4
Pytaj każdego klienta
Program rośnie, kiedy obsługa wspomina o nim przy każdej wizycie. Wystarczy jedno zdanie: „Zeskanuj kod, a pierwsza pieczątka jest od nas”.
Jak utrzymać program po pierwszym miesiącu
Kiedy karta już działa, warto co jakiś czas na nią zerknąć. Statystyki w NextStamp pokazują stojące za nią wizyty, pieczątki i nagrody, to, którzy klienci są stałymi klientami, którzy się oddalają, a którzy zniknęli, oraz to, kiedy masz największy ruch. Poradnik o tym, jak mierzyć program lojalnościowy, tłumaczy, co oznacza każda z tych liczb. Podpowiedzi w Statystykach sugerują, co wypróbować w następnej kolejności, i jednym dotknięciem otwierają kampanię.
Kampanie lojalnościowe to sposób, żeby zareagować na to, co widzisz. Możesz wysłać prezent komuś, kto dawno nie zaglądał, podziękować wszystkim, którzy mają kartę, albo włączyć podwójne pieczątki w spokojne popołudnie. Prezenty trafiają prosto na kartę klienta, a kampanie nigdy nie wysyłają e-maili ani SMS-ów.
Pytania i odpowiedzi
Jaki program lojalnościowy jest najlepszy dla małej firmy?
To zależy od tego, jak kupują twoi klienci. Jeśli przychodzą często i zostawiają mniej więcej tyle samo, postaw na kartę z pieczątkami: pieczątka za wizytę, a po zapełnieniu karty nagroda. Jeśli kwoty bardzo się różnią, a twoja kasa umie je liczyć, lepiej mogą sprawdzić się punkty. NextStamp prowadzi wyłącznie karty z pieczątkami.
Ile pieczątek powinna mieć karta lojalnościowa?
Tyle, żeby nagroda była zasłużona, ale na tyle mało, żeby stały klient widział ją na horyzoncie. Wyjdź od tego, jak często odwiedza cię dobry klient: kawiarni pasuje od ośmiu do dziesięciu pieczątek, a salonowi pięć albo sześć.
Czy moi klienci muszą pobrać aplikację?
Nie. Skanują twój plakat z kodem QR aparatem w telefonie, a karta otwiera się w przeglądarce. Konto zakładają tylko raz, podając imię i adres e-mail.
Czy to się łączy z moją kasą fiskalną albo terminalem płatniczym?
Działa obok nich. Twój zespół przyjmuje płatność jak zwykle i zatwierdza pieczątkę w Kasie NextStamp, która działa w przeglądarce na każdym telefonie, tablecie czy komputerze.
Czy mogę później zmienić zasady?
Tak. Nowe karty działają według zmian od chwili, gdy je opublikujesz. Karta, która jest już w trakcie, zachowuje nagrodę i warunki, z którymi wystartowała, natomiast limity, na przykład liczba pieczątek dziennie, obowiązują wszystkich od momentu publikacji.
Daj im drobny powód,
żeby wrócili.
Stwórz kartę, która wygląda jak twoja firma, i powieś plakat przy kasie.
Utwórz kartę