Οδηγός
Τι να μετράτε σε ένα μικρό πρόγραμμα πιστότητας
Τέσσερις αριθμοί λένε σε μια μικρή επιχείρηση τα περισσότερα για το τι κάνει η κάρτα πιστότητάς της: οι επισκέψεις, το μερίδιο των επισκέψεων από ανθρώπους που έχουν ξαναέρθει, τα δώρα που εξαργυρώθηκαν και πόσοι τακτικοί έχουν αραιώσει τις επισκέψεις τους. Κοιτάξτε τους σε βάθος εβδομάδων και όχι μέρα με τη μέρα, και πάντα σε σύγκριση με την προηγούμενη περίοδο.
Ο οδηγός χρησιμοποιεί ως παράδειγμα τα Στατιστικά του NextStamp, αφού δείχνουν κάθε αριθμό ανά κάρτα και ανά κατάστημα. Η λογική ισχύει για κάθε πρόγραμμα πιστότητας μικρής επιχείρησης, όπως και η παγίδα: οι αριθμοί καλύπτουν μόνο τους πελάτες που χρησιμοποιούν την κάρτα.
Οι αριθμοί που αξίζει να παρακολουθείτε
Επισκέψεις και νέοι πελάτες
Στο NextStamp μια επίσκεψη ξεκινά όταν μπαίνει ένας νέος πελάτης ή όταν δίνεται μια σφραγίδα ή εξαργυρώνεται ένα δώρο δεκαπέντε λεπτά ή περισσότερο αφού ξεκίνησε η προηγούμενη επίσκεψή του. Τρεις σφραγίδες σε μία επίσκεψη είναι και πάλι μία επίσκεψη, και ένα δώρο που φτάνει σε μια κάρτα δεν μετράει ποτέ. Η εγγραφή δεν είναι πώληση, και μια επίσκεψη δεν είναι απόδειξη ταμείου.
Επιστρέφουν
Το μερίδιο των επισκέψεων από πελάτες που είχαν ξαναέρθει. Σας λέει ποιοι περνούν την πόρτα σας. Δεν είναι το μερίδιο όλων όσοι μπήκαν ποτέ στην κάρτα και επέστρεψαν αργότερα, που είναι άλλη ερώτηση.
Δώρα που κερδήθηκαν, εξαργυρώθηκαν και έληξαν
Το καθένα μετριέται τη μέρα που συμβαίνει, οπότε ένα δώρο που εξαργυρώθηκε σήμερα μπορεί να κερδήθηκε τον περασμένο μήνα. Αν διαιρέσετε τα εξαργυρωμένα με τα κερδισμένα, δεν παρακολουθείτε μία παρτίδα δώρων. Πολλά κερδισμένα και λίγα εξαργυρωμένα μπορεί να σημαίνουν ότι ο κόσμος ξεχνά ή ότι το δώρο δεν αξίζει τη διαδρομή.
Ρυθμός επισκέψεων
Οι πελάτες ομαδοποιούνται με βάση το πόσο συχνά και πόσο πρόσφατα έρχονται: τακτικοί, επιστρέφουν, νέοι, απομακρύνονται και χάθηκαν. Εσείς ορίζετε πόσο συχνά έρχονται συνήθως οι πελάτες σας, οπότε ο τακτικός ενός κουρείου που έρχεται κάθε πέντε εβδομάδες δεν μετράει ως πελάτης που απομακρύνεται ανάμεσα στα κουρέματα. Είναι ετικέτες για το πόσος καιρός πέρασε, όχι προβλέψεις.
Από έναν αριθμό σε μια απόφαση
- 1
Διαλέξτε μια περίοδο και μία ερώτηση
Διαλέξτε την τελευταία εβδομάδα, τριάντα μέρες, ενενήντα μέρες ή δώδεκα μήνες. Τα σύνολα συγκρίνονται με το ίδιο διάστημα ακριβώς πριν. Η σημερινή μέρα και ο τρέχων μήνας δεν έχουν τελειώσει, οπότε μη δίνετε πολλή σημασία σε μια αλλαγή που στηρίζεται σε αυτά. Μετά κάντε μία ερώτηση, όπως αν ξανάρχονται περισσότεροι τακτικοί.
- 2
Βρείτε πού ξεκινά η αλλαγή
Φιλτράρετε ανά κάρτα ή ανά κατάστημα. Αν έχετε περισσότερα από ένα μαγαζιά, λάβετε υπόψη τα διαφορετικά ωράρια και την κίνηση πριν τα συγκρίνετε. Οι «Ώρες με την περισσότερη κίνηση» δείχνουν τις επισκέψεις ανά ημέρα και ώρα για τις τελευταίες δώδεκα ολοκληρωμένες εβδομάδες, για όλη την επιχείρηση ή ένα κατάστημα, αλλά όχι για μία μόνο κάρτα.
- 3
Δοκιμάστε μία αλλαγή τη φορά
Ζητήστε από την ομάδα να θυμίζει τα δώρα που δεν έχουν εξαργυρωθεί, ξαναγράψτε μια προσφορά που δεν καταλαβαίνει κανείς ή τρέξτε μια καμπάνια πιστότητας μια ήσυχη μέρα. Όταν υπάρχει αρκετή κίνηση, τα Στατιστικά προτείνουν δικές τους συμβουλές, και οι ιδιοκτήτες και οι διαχειριστές μπορούν να ανοίξουν την προτεινόμενη καμπάνια με ένα άγγιγμα. Το αν ταιριάζει στην επιχείρησή σας το κρίνετε εσείς.
- 4
Κοιτάξτε πίσω δίκαια
Σημειώστε τι αλλάξατε και πότε. Κατεβάστε τα ημερήσια ή μηνιαία σύνολα και συγκρίνετε μια μεταγενέστερη περίοδο με παρόμοια κίνηση, γιατί οι γιορτές, τα κλεισίματα και οι άλλες προσφορές αλλάζουν κι αυτά τους αριθμούς. Αν μπαίνει περισσότερος κόσμος αλλά το δώρο αρχίζει να φαίνεται ακριβό, γυρίστε στο τι σας κοστίζει το δώρο.
Τι δεν μπορούν να σας πουν οι αριθμοί πιστότητας
Τα Στατιστικά μετρούν πώς χρησιμοποιείται η κάρτα. Δεν βλέπουν ποτέ τις πληρωμές, οπότε δεν ξέρουν τίποτα για τζίρο, κέρδος, μέγεθος καλαθιού ή αξία πελάτη στον χρόνο. Κρατήστε δίπλα τους τα στοιχεία πωλήσεων και κόστους σας όταν αποφασίζετε αν ένα δώρο βγάζει τα έξοδά του.
Ένα άλμα στις επισκέψεις μετά από μια καμπάνια αξίζει μια πιο προσεκτική ματιά. Μόνο του δεν αποδεικνύει ότι το προκάλεσε η καμπάνια, ούτε λέει τι σας απέφερε. Αν δίνετε σφραγίδα σε κάθε επίσκεψη στο ταμείο και σημειώνετε τι άλλο άλλαξε εκείνη την εβδομάδα, η σύγκριση γίνεται πολύ πιο χρήσιμη.
Ερωτήσεις και απαντήσεις
Ποιος μπορεί να ανοίξει τα Στατιστικά πιστότητας;
Οι ιδιοκτήτες, οι διαχειριστές και οι υπεύθυνοι. Ένας υπεύθυνος με ανάθεση σε ορισμένα καταστήματα βλέπει μόνο αυτά. Το προσωπικό δεν ανοίγει τα Στατιστικά, και η ενότητα για την ομάδα στο ταμείο είναι για ιδιοκτήτες και διαχειριστές.
Μπορώ να κατεβάσω τα στατιστικά πιστότητάς μου;
Ναι. Η «Λήψη CSV» σάς δίνει τα ημερήσια ή μηνιαία σύνολα της αναφοράς για επισκέψεις, νέους πελάτες, σφραγίδες που δόθηκαν και δώρα που εξαργυρώθηκαν. Δεν περιέχει στοιχεία πελατών.
Μπορώ να δω τον ρυθμό επισκέψεων για μία μόνο κάρτα;
Όχι. Ο ρυθμός επισκέψεων καλύπτει όλη την επιχείρηση, οπότε εμφανίζεται μόνο όταν δεν είναι ενεργό φίλτρο κάρτας ή καταστήματος. Τα φίλτρα περιορίζουν τα σύνολα της κίνησης.
Γιατί οι συμβουλές χρησιμοποιούν άλλη περίοδο από τα σύνολά μου;
Οι συμβουλές κοιτάζουν ολοκληρωμένες μέρες σε σταθερά πρόσφατα διαστήματα, ενώ τα σύνολα ακολουθούν το διάστημα που διαλέγετε. Έτσι μια μισή μέρα δεν μπορεί να βγάλει μια απαισιόδοξη συμβουλή.
Μετράει ως επίσκεψη ένα δώρο καμπάνιας;
Όχι. Ένα δώρο που φτάνει σε μια κάρτα δεν είναι επίσκεψη. Δείτε τι κάνουν οι πελάτες στο ταμείο μετά, για να καταλάβετε αν έφερε κόσμο.
Δώστε τους ένα μικρό λόγο
να ξανάρθουν.
Φτιάξτε μια κάρτα που μοιάζει με την επιχείρησή σας και βάλτε την αφίσα δίπλα στο ταμείο.
Φτιάξτε την κάρτα σας