Πώς να ζητάτε κριτικές στο Google χωρίς να παραβαίνετε τους κανόνες

Ο ασφαλής τρόπος να ζητάτε κριτικές στο Google από τους πελάτες σας είναι και ο πιο απλός: ζητήστε από όλους, με τον ίδιο τρόπο, σε μια στιγμή που έχει νόημα, με έναν απευθείας σύνδεσμο προς τη φόρμα κριτικής σας, και μη δίνετε τίποτα σε αντάλλαγμα. Σχεδόν κάθε κανόνας που μπορεί να παραβεί μια μικρή επιχείρηση προέρχεται από την προσπάθεια να γίνει πιο έξυπνη από αυτό.

Παρακάτω θα βρείτε τι επιτρέπει η Google, τι οδηγεί σε αφαίρεση κριτικών, τι λέει πλέον ο νόμος στις ΗΠΑ και στο Ηνωμένο Βασίλειο, και μερικές φράσεις που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στον πάγκο από αύριο κιόλας.

Τι σας επιτρέπει η Google

Η βοήθεια της Google για τους κατόχους Προφίλ Επιχείρησης το λέει ξεκάθαρα: για να συγκεντρώσετε κριτικές, ζητήστε από τους πελάτες να ανοίξουν έναν σύνδεσμο της Google ή να σαρώσουν έναν κωδικό QR. Το Προφίλ Επιχείρησής σας έχει μια επιλογή για αιτήματα κριτικών που σας δίνει αυτόν τον σύνδεσμο, και ο σύνδεσμος ανοίγει κατευθείαν τη φόρμα κριτικής, οπότε ο πελάτης δεν χρειάζεται να σας ψάξει πρώτα.

Μπορείτε να μοιραστείτε τον σύνδεσμο όπου ταιριάζει φυσικά: σε μια κάρτα δίπλα στο ταμείο, στις αποδείξεις σας, στην υπογραφή των email σας ή σε μια κάρτα πιστότητας. Η Google ενθαρρύνει επίσης να απαντάτε στις κριτικές, καλές και κακές, γιατί δείχνει στους άλλους πελάτες ότι κάποιος ακούει.

Τι οδηγεί σε αφαίρεση κριτικών

Η πολιτική της Google για το περιεχόμενο που προσθέτουν οι χρήστες απαριθμεί τι δεν πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις. Τέσσερα από αυτά παγιδεύουν πιο συχνά τις μικρές επιχειρήσεις.

Να δίνετε κάτι σε αντάλλαγμα

Η Google απαγορεύει την προσφορά κινήτρων, όπως πληρωμές, εκπτώσεις ή δωρεάν προϊόντα και υπηρεσίες, με αντάλλαγμα τη δημοσίευση μιας κριτικής ή την αλλαγή ή αφαίρεση μιας αρνητικής. Αυτό καλύπτει τόσο τις φανερές δωροδοκίες όσο και τις φιλικές: μια σφραγίδα επειδή κάποιος έδειξε μια δημοσιευμένη κριτική, δέκα τοις εκατό έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη ή συμμετοχή σε μια μηνιαία κλήρωση. Η βοήθεια της Google για το Προφίλ Επιχείρησης το χαρακτηρίζει ψεύτικο και παραπλανητικό περιεχόμενο, και η Google μπορεί να αφαιρέσει τις κριτικές.

Να ζητάτε μόνο από τους ευχαριστημένους

Η ίδια πολιτική απαγορεύει στις επιχειρήσεις να αποθαρρύνουν τις αρνητικές κριτικές ή να ζητούν επιλεκτικά μόνο θετικές. Μια συνηθισμένη μορφή είναι ένα μικρό ερωτηματολόγιο που ρωτά «Πώς ήταν η επίσκεψή σας;» και μετά στέλνει τις απαντήσεις με πέντε αστέρια στο Google και όλους τους άλλους σε μια ιδιωτική φόρμα σχολίων. Μοιάζει αθώο και είναι ακριβώς αυτό που απαγορεύει ο κανόνας. Ακόμη και μια φράση όπως «αν σας άρεσε, αφήστε μας μια κριτική» γέρνει προς την ίδια πλευρά, οπότε ζητήστε χωρίς όρους.

Στόχοι για την ομάδα σας

Η Google αναφέρει ρητά το να ζητάτε από το προσωπικό να μαζέψει έναν συγκεκριμένο αριθμό κριτικών, ή κριτικές που αναφέρουν συγκεκριμένο περιεχόμενο, όπως το όνομα ενός μέλους του προσωπικού. Η ομάδα σας μπορεί να αναφέρει τις κριτικές στους πελάτες. Ένας πίνακας κατάταξης με το ποιο όνομα εμφανίζεται στις περισσότερες κριτικές είναι το σημείο όπου τα πράγματα στραβώνουν.

Να τις γράφετε ή να πιέζετε

Είναι αυτονόητο ότι οι κριτικές που γράφετε εσείς, η οικογένειά σας, το προσωπικό σας ή κάποιος που πληρώσατε είναι ψεύτικες. Το να πιέζετε έναν πελάτη να κατεβάσει μια αρνητική κριτική δεν είναι καλύτερο: ο αμερικανικός κανόνας παρακάτω αναφέρει τις απειλές και τον εκφοβισμό για την αφαίρεση κριτικών.

Τι λέει ο νόμος

Στις Ηνωμένες Πολιτείες

Ο κανόνας της Federal Trade Commission για τις κριτικές και τις μαρτυρίες καταναλωτών τέθηκε σε ισχύ στις 21 Οκτωβρίου 2024. Μεταξύ άλλων, απαγορεύει τις ψεύτικες κριτικές και απαγορεύει την προσφορά αποζημίωσης ή άλλων κινήτρων με τον όρο ότι μια κριτική θα εκφράζει μια συγκεκριμένη άποψη, θετική ή αρνητική. Απαγορεύει επίσης τις αβάσιμες νομικές απειλές, τις σωματικές απειλές ή τον εκφοβισμό για να αποτραπεί ή να αφαιρεθεί μια αρνητική κριτική.

Στο Ηνωμένο Βασίλειο

Νέοι κανόνες που απαγορεύουν τις ψεύτικες κριτικές τέθηκαν σε ισχύ τον Απρίλιο του 2025, βάσει του Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024. Η Competition and Markets Authority δημοσίευσε στις 4 Απριλίου 2025 οδηγίες για επιχειρήσεις που εξηγούν τι θεωρείται ψεύτικη κριτική, πώς πρέπει να αντιμετωπίζονται οι κριτικές που δόθηκαν με κίνητρο, και τι αναμένεται από τις επιχειρήσεις που συλλέγουν ή δημοσιεύουν κριτικές.

Στην Ευρωπαϊκή Ένωση

Η επικαιροποίηση των κανόνων της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών, η Οδηγία (ΕΕ) 2019/2161, εφαρμόζεται από τις 28 Μαΐου 2022 και περιλαμβάνει κανόνες για τις κριτικές καταναλωτών. Αν πουλάτε σε χώρα της ΕΕ, η εθνική αρχή προστασίας των καταναλωτών είναι το σημείο όπου θα ελέγξετε πώς ισχύουν για εσάς.

Πότε να ζητάτε

Ζητήστε όταν ο πελάτης μόλις είχε έναν καλό λόγο να σκεφτεί την επιχείρησή σας, και σε εκείνο το σημείο ζητήστε από όλους, όχι μόνο από όσους φαίνονται κεφάτοι. Φυσικές στιγμές για ένα καφέ ή ένα κομμωτήριο:

1. Όταν δίνετε ένα δώρο από την κάρτα πιστότητάς του.
2. Αμέσως μετά από μια σφραγίδα, με τον ίδιο τρόπο για κάθε πελάτη.
3. Μία φορά, με email, μια μέρα μετά από ένα ραντεβού, αν ο πελάτης δέχτηκε να επικοινωνείτε μαζί του.

Ζητήστε μία φορά και αφήστε το. Ένας πελάτης που είπε «όχι τώρα» την περασμένη εβδομάδα δεν χρειάζεται να του το ζητήσετε ξανά αύριο, και κανείς δεν θέλει να του ζητούν κάτι στο ταμείο ενώ η ουρά μεγαλώνει πίσω του.

Τι να πείτε

Το σύντομο και ειλικρινές δουλεύει καλύτερα. Μερικές φράσεις που μπορείτε να δανειστείτε:

• «Αν έχετε ένα λεπτό, μια κριτική στο Google βοηθά πολύ ένα μικρό μαγαζί σαν το δικό μας. Ο σύνδεσμος είναι σε αυτή την κάρτα.»
• «Προσπαθούμε να γινόμαστε καλύτεροι. Θα λέγατε στο Google τη γνώμη σας;»
• Σε μια πινακίδα δίπλα στο ταμείο: «Πείτε στους άλλους τη γνώμη σας: σαρώστε για να μας αφήσετε κριτική στο Google.»

Προσέξτε τι δεν λέει καμία. Καμία δεν προσφέρει τίποτα, καμία δεν προτείνει τι να γραφτεί, και καμία δεν απευθύνεται μόνο σε όσους ενθουσιάστηκαν.

Πώς χειρίζεται το NextStamp τις κριτικές

Το NextStamp είναι δικό μας, οπότε να πώς φτιάξαμε αυτό το κομμάτι, με βάση τους παραπάνω κανόνες. Κάθε κατάστημα συνδέει τη φόρμα κριτικής του στο Google, και τη σελίδα του στο Tripadvisor αν έχει. Οι πελάτες βλέπουν τότε ένα κουμπί «Αφήστε κριτική» στην κάρτα πιστότητάς τους, και η οθόνη σάρωσης μπορεί να τους ρωτήσει αμέσως αφού το ταμείο εγκρίνει μια σφραγίδα ή ένα δώρο. Αυτή η ερώτηση ακολουθεί τους ίδιους κανόνες για όλους: ποτέ στις πρώτες 12 ώρες μετά την εγγραφή, και όχι ξανά για 60 ημέρες αφού κάποιος πατήσει ένα κουμπί κριτικής ή επιλέξει «Όχι τώρα».

Τίποτα στην κάρτα δεν συνδέεται ποτέ με μια κριτική: καμία σφραγίδα, κανένα δώρο και καμία καμπάνια. Αν γράψετε κάτι όπως «αφήστε μας κριτική και ο καφές είναι κερασμένος» σε μια κάρτα ή καμπάνια, ο επεξεργαστής σας προειδοποιεί πριν από τη δημοσίευση. Τα Στατιστικά μετρούν τα πατήματα στα κουμπιά κριτικής, όχι τις κριτικές, γιατί κανείς δεν μπορεί να δει αν ένας πελάτης ολοκλήρωσε τη γραφή μιας κριτικής. Το άρθρο βοήθειας για τις κριτικές δείχνει πώς να το ρυθμίσετε.

Ερωτήσεις που κάνουν οι ιδιοκτήτες

Μπορώ να κάνω κλήρωση για όσους αφήνουν κριτική;

Όχι. Μια συμμετοχή σε κλήρωση είναι κίνητρο, και η πολιτική της Google απαγορεύει κάθε είδους κίνητρο για τη δημοσίευση κριτικών. Και οι οδηγίες του Tripadvisor για επιχειρήσεις απαγορεύουν την επιβράβευση κριτικών.

Μπορώ να βάλω κωδικό QR για κριτικές στα τραπέζια μου;

Ναι. Η Google προτείνει έναν σύνδεσμο ή έναν κωδικό QR, και ένας κωδικός στο τραπέζι ζητά από κάθε πελάτη με τον ίδιο τρόπο. Κρατήστε ουδέτερα τα λόγια δίπλα του.

Μπορώ να απαντήσω σε μια κακή κριτική;

Μπορείτε, και καλό είναι να το κάνετε. Μια ήρεμη απάντηση που ευχαριστεί τον πελάτη, αναγνωρίζει κάθε πραγματικό πρόβλημα και λέει τι αλλάξατε συχνά διαβάζεται καλύτερα από τον επόμενο πελάτη απ’ ό,τι η ίδια η κριτική. Κρατήστε έξω τα προσωπικά στοιχεία και μην μπαίνετε σε αντιπαράθεση.