Automatizações que fazem os clientes voltar

As automatizações são campanhas que funcionam sozinhas todas as manhãs, cada uma num momento do percurso de um cliente: depois da primeira visita, quando está perto de uma recompensa, quando uma recompensa que ganhou ainda está à espera, depois de usar uma, quando passa a habitual e quando falha uma visita. Como qualquer campanha, não enviam emails nem SMS: o que dão chega ao cartão do cliente, e ao passe da Apple Wallet ou da Google Wallet, se o tiver adicionado. A página sobre fidelizar clientes mostra porque é que estes momentos contam.

As automatizações são para proprietários e administradores: toca em Automatizações no Resumo, em Campanhas, ou no topo do ecrã Campanhas. Primeiro tem de haver um cartão publicado.

As seis automatizações

Cada cartão pode ter uma de cada:

• Volta em breve. Uma oferta para clientes novos que não voltaram uns dias depois da primeira visita, para que a segunda aconteça. Os dias podem ir de 3 a 90; uma nova espera metade dos dias de «A afastar-se» do teu ritmo de visitas.
• Quase lá. Uma mensagem para clientes a quem faltam de 1 a 3 carimbos para uma recompensa do cartão (2 numa nova) mas que não vêm há 3 a 90 dias; uma nova espera metade dos dias de «A afastar-se» do teu ritmo de visitas. Não dá nada de novo: o título diz quanto falta, como «Falta 1 carimbo: Café grátis», e a tua nota vai por baixo. Cada recompensa de que um cartão se aproxima recebe uma.
• Lembrete de recompensa. Uma mensagem quando uma recompensa que o cliente ganhou continua por usar de 3 a 60 dias depois (7 numa nova). Não dá nada de novo: o título nomeia a recompensa, como «A tua recompensa está à espera: Café grátis», e a tua nota vai por baixo. Cada recompensa recebe um lembrete.
• Avanço. De 1 a 3 carimbos de bónus no cartão seguinte, na manhã depois de um cliente usar a recompensa principal do cartão. Um cartão que começa com alguns carimbos já postos fica completo mais vezes. Cada recompensa usada recebe um. Um cartão cujas recompensas só se usam onde são ganhas não o pode ter, porque nenhuma oferta lhe pode adicionar carimbos.
• Obrigado aos habituais. Um obrigado quando um cliente passa a habitual pelo teu ritmo de visitas, ou chega a um número de visitas neste cartão à tua escolha, de 2 a 100. Cada cliente recebe-o uma vez.
• «Temos saudades tuas». Um mimo para clientes que estão atrasados para a visita habitual. Vê configurar uma campanha «Temos saudades tuas».

O ecrã Automatizações mostra-as por esta ordem, com a escolha do cartão em cima se tiveres vários. Onde um cartão ainda não tem uma, diz o que esse momento significa para o teu negócio agora, por exemplo quantos clientes novos do último mês nunca voltaram, quantas recompensas estão por usar há uma semana ou mais, ou quantas foram usadas no último mês.

Configurar

Para ligar de uma vez todas as que faltam ao cartão, toca em Configurar as… em Começa pelo que resulta. Cada uma começa logo com definições à medida do teu setor, e a folha mostra o que cada uma dá antes de confirmares.

Para configurar só uma, toca em Configurar ao lado e depois em Configurar outra vez. Começa como rascunho: revê a oferta, o momento e a nota, e toca em Ligar. Antes disso, a página estima quantos clientes alcançaria na primeira manhã.

Quando saem as ofertas

As automatizações correm uma vez por dia e enviam as ofertas desse dia até às 09:00 no fuso horário do teu negócio. Num cartão na Apple Wallet ou na Google Wallet, o alerta de uma oferta espera até cerca de uma hora antes da hora a que o cliente costuma vir, a partir das suas últimas 10 visitas, e nunca depois das 20:00. Com menos de 2 visitas, chega com a oferta. Quando ligas uma pela primeira vez, também alcança os clientes que acabou de perder: clientes novos que chegaram até 30 dias antes, clientes perto de uma recompensa ausentes até mais 30 dias, recompensas ganhas até 30 dias antes, recompensas usadas nos últimos 7 dias e habituais dos últimos 7 dias. Cada momento dá uma só vez: uma boas-vindas por cartão, um lembrete por cada recompensa de que um cartão se aproxima, um lembrete por recompensa ganha, um avanço por recompensa usada, um obrigado por marco e uma oferta por ausência.

No máximo uma por semana

Ninguém recebe mais de uma oferta ou mensagem automática em 7 dias, entre todas as automatizações de um negócio. O que chegaria antes fica em espera e é tentado de novo numa manhã seguinte, por isso nada se perde. Uma oferta em espera cai se o cliente voltar antes, e um lembrete se a recompensa for usada ou expirar. Na página de uma automatização, Em espera diz quantos estão à espera, e cada um mostra quando será tentado de novo.

As ofertas também não se acumulam. Um cliente que ainda tem uma oferta por usar de uma campanha não recebe nenhuma recompensa nova de uma automatização, e o Lembrete de recompensa lembra-o da que tem. Aparece como Ainda tem uma oferta por usar entre os destinatários.

O grupo de teste

Deixar 1 em cada 10 de fora como grupo de teste, em Medir, vem ligado nas automatizações novas quando o teu negócio tem 1.000 clientes ou mais. Com menos, levaria anos a mostrar alguma coisa, por isso começa desligado. Um em cada dez clientes a quem uma automatização daria a oferta não recebe nada, sempre os mesmos, para veres se a oferta faz voltar mais gente do que voltaria na mesma. Aparecem como No grupo de teste entre os destinatários. Liga-o ou desliga-o no editor; desligado, todos recebem a oferta.

Está a resultar?

Na página de uma automatização, Está a resultar? conta quem voltou nos 14 dias seguintes à oferta, comparado com o grupo de teste:

• Até passarem 14 dias desde as primeiras ofertas, ainda não há nada para mostrar.
• Até cada lado ter pelo menos 30 clientes, mostra as duas proporções até agora sem tirar conclusões.
• Depois diz Está a resultar quando voltaram claramente mais clientes com a oferta do que sem ela, e quantos mais em cada 100 clientes, ou que ainda não há diferença clara. Experimenta outra oferta ou dá-lhe mais tempo.

Sem grupo de teste, mostra quantos voltaram depois da oferta, sem nada com que comparar. Por baixo aparecem Dadas, Usadas, Ignorados e cada destinatário, como em qualquer campanha. Vê fazer os clientes voltar com campanhas.

Pausar ou terminar uma

Pausar para as ofertas novas até tocares em Retomar; Terminar acaba com ela de vez e passa-a para Terminadas no ecrã Automatizações. Em qualquer dos casos, as ofertas já dadas ficam nos cartões dos clientes. Depois de terminares uma, podes configurar a mesma automatização outra vez: continua de onde a antiga parou, por isso ninguém recebe a mesma oferta duas vezes.