Des automatisations qui font revenir vos clients

Les automatisations sont des campagnes qui tournent seules chaque matin, chacune à un moment du parcours d’un client : après sa première visite, quand il approche d’une récompense, quand une récompense qu’il a gagnée l’attend encore, après en avoir utilisé une, quand il devient un habitué et quand il manque une visite. Comme toute campagne, elles n’envoient ni e-mail ni SMS : ce qu’elles donnent arrive sur la carte du client, et sur son pass Apple Wallet ou Google Wallet s’il en a ajouté un. La page sur la fidélisation des clients montre pourquoi ces moments comptent.

Les automatisations sont réservées aux propriétaires et aux administrateurs : touchez Automatisations dans l’Aperçu, sous Campagnes, ou en haut de l’écran Campagnes. Une carte doit d’abord être publiée.

Les six automatisations

Chaque carte peut avoir une de chaque :

• Revenez vite. Un cadeau pour les nouveaux clients qui ne sont pas revenus quelques jours après leur première visite, pour que la deuxième ait lieu. Les jours vont de 3 à 90 ; une nouvelle attend la moitié des jours de « S’éloignent » de votre rythme de visite.
• Presque là. Un message pour les clients à qui il manque de 1 à 3 tampons pour une récompense de la carte (2 pour une nouvelle) mais qui ne sont pas venus depuis 3 à 90 jours ; une nouvelle attend la moitié des jours de « S’éloignent » de votre rythme de visite. Rien de nouveau n’est donné : son titre dit combien il leur reste, comme « Plus que 1 tampon : Café offert », et votre message vient dessous. Chaque récompense dont une carte approche en reçoit un.
• Rappel de récompense. Un message quand une récompense gagnée par un client n’est toujours pas utilisée 3 à 60 jours plus tard (7 pour une nouvelle). Rien de nouveau n’est donné : son titre nomme la récompense, comme « Votre récompense vous attend : Café offert », et votre message vient dessous. Chaque récompense reçoit un rappel.
• Longueur d’avance. De 1 à 3 tampons bonus sur la carte suivante, le matin après qu’un client a utilisé la récompense principale de la carte. Une carte qui commence avec quelques tampons déjà posés est plus souvent remplie. Chaque récompense utilisée en reçoit une. Une carte dont les récompenses ne s’utilisent que là où elles sont gagnées ne peut pas l’avoir, car aucun cadeau ne peut y ajouter de tampons.
• Merci à vos habitués. Un merci quand un client devient un habitué selon votre rythme de visite, ou atteint un nombre de visites sur cette carte que vous choisissez, de 2 à 100. Chaque client le reçoit une fois.
• « Vous nous manquez ». Une attention pour les clients en retard sur leur visite habituelle. Voir configurer une campagne « Vous nous manquez ».

L’écran Automatisations les affiche dans cet ordre, avec le choix de la carte en haut si vous en avez plusieurs. Là où une carte n’en a pas encore, il dit ce que ce moment représente pour votre commerce en ce moment, par exemple combien de nouveaux clients du mois dernier ne sont jamais revenus, combien de récompenses attendent depuis une semaine ou plus, ou combien ont été utilisées le mois dernier.

Les configurer

Pour activer d’un coup toutes celles qui manquent à la carte, touchez Configurer les… sous Commencez par ce qui marche. Chacune démarre aussitôt avec des réglages adaptés à votre activité, et la feuille indique ce que chacune donne avant que vous confirmiez.

Pour en configurer une seule, touchez Configurer à côté, puis La configurer. Elle démarre en brouillon : vérifiez son cadeau, son moment et son message, puis touchez Activer. Avant cela, la page estime combien de clients elle toucherait le premier matin.

Quand les cadeaux partent

Les automatisations tournent une fois par jour et envoient les cadeaux du jour avant 09:00 dans le fuseau horaire de votre commerce. Sur une carte dans Apple Wallet ou Google Wallet, l’alerte d’un cadeau attend environ une heure avant l’heure où le client vient d’habitude, d’après ses 10 dernières visites, et jamais après 20:00. Avec moins de 2 visites, elle arrive avec le cadeau. Quand vous en activez une pour la première fois, elle touche aussi les clients qu’elle vient de manquer : les nouveaux clients arrivés jusqu’à 30 jours plus tôt, les clients proches d’une récompense absents jusqu’à 30 jours de plus, les récompenses gagnées jusqu’à 30 jours plus tôt, les récompenses utilisées ces 7 derniers jours et les habitués des 7 derniers jours. Chaque moment donne une seule fois : un accueil par carte, un rappel par récompense dont une carte approche, un rappel par récompense gagnée, une longueur d’avance par récompense utilisée, un merci par palier et un cadeau par absence.

Une par semaine au plus

Personne ne reçoit plus d’un cadeau ou message automatique en 7 jours, toutes automatisations d’un commerce confondues. Ce qui arriverait plus tôt est mis en attente et retenté un matin suivant : rien n’est perdu. Un cadeau en attente est abandonné si le client revient avant, et un rappel si la récompense est utilisée ou expire. Sur la page d’une automatisation, En attente indique combien attendent, et chacun montre quand il sera retenté.

Les cadeaux ne s’accumulent pas non plus. Un client qui a encore un cadeau non utilisé d’une campagne ne reçoit aucune nouvelle récompense d’une automatisation, et Rappel de récompense lui rappelle celui qu’il a. Il apparaît comme A encore un cadeau non utilisé parmi les destinataires.

Le groupe témoin

Garder 1 client sur 10 comme groupe témoin, sous La mesurer, est activé pour les nouvelles automatisations dès que votre commerce compte 1 000 clients ou plus. Avec moins, il faudrait des années pour voir quelque chose, donc il démarre désactivé. Un client sur dix à qui une automatisation donnerait quelque chose ne reçoit rien, toujours les mêmes, pour que vous voyiez si le cadeau fait revenir plus de monde que ceux qui seraient revenus de toute façon. Ils apparaissent comme Dans le groupe témoin parmi les destinataires. Activez-le ou désactivez-le dans l’éditeur ; désactivé, tout le monde reçoit le cadeau.

Est-ce que ça marche ?

Sur la page d’une automatisation, Est-ce que ça marche ? compte qui est revenu dans les 14 jours suivant son cadeau, face au groupe témoin :

• Tant que 14 jours ne se sont pas écoulés depuis les premiers cadeaux, il n’y a encore rien à montrer.
• Tant que chaque côté n’a pas au moins 30 clients, elle affiche les deux proportions du moment sans conclure.
• Ensuite, elle dit Ça marche quand nettement plus de clients sont revenus avec le cadeau que sans, et combien de plus sur 100 clients, ou qu’il n’y a pas encore de différence nette. Essayez un autre cadeau, ou laissez-lui plus de temps.

Sans groupe témoin, elle montre combien sont revenus après leur cadeau, sans rien à comparer. En dessous figurent Donnés, Utilisés, Ignorés et chaque destinataire, comme pour toute campagne. Voir faire revenir vos clients avec les campagnes.

En mettre une en pause ou la terminer

Mettre en pause arrête les nouveaux cadeaux jusqu’à ce que vous touchiez Reprendre ; La terminer l’arrête définitivement et la déplace dans Terminées sur l’écran Automatisations. Dans les deux cas, les cadeaux déjà donnés restent sur les cartes des clients. Une fois terminée, vous pouvez configurer à nouveau la même automatisation : elle reprend là où l’ancienne s’est arrêtée, donc personne ne reçoit deux fois le même cadeau.